Archive - avril, 2010

Bienvenue chez les ch’tis ; la gentillesse au service de l’accueil client !

ACCUEIL CLIENT

Bon d’accord, la Picardie n’est pas vraiment le ch’nord mais on sent bien qu’on se rapproche…

Voilà le topo :

Hier soir j’arrive à Amiens un peu tardivement.

Une fois l’hôtel localisé, je cherche un parking. Le premier (Parking St leu) est fermé dés 21h30.

Je sillonne donc le quartier jusqu’ au suivant. Le suivant est loin de l’hôtel et …également fermé a 21h30

Comme je n ai pas envie de passer la nuit à explorer la ville je sonne à l’interphone du parking, on ne sait jamais… Si quelqu’un répond, je saurai peut être où se cache LE parking d’Amiens ouvert la nuit…

Effectivement quelqu’un répond et au bout de 1mn de dialogue, comprenant que j’avais du mal à comprendre où trouver le seul parking encore ouvert, le gardien me dit : « Bon, retournez à St leu, j’arrive! »

Et effectivement 5mn après le gardien arrive dans sa voiture et ouvre pour moi le parking qui est fermé depuis 2h…

J’ai à peine le temps de le remercier, qu’il repart déjà avec le sourire du gars content de rendre service !

Voilà une expérience de service client qui fait plaisir. Je vous assure que le gars ne donnait pas, mais alors pas du tout l’impression de faire cela contraint et forcé ou pour appliquer tel ou tel process d’accueil. On sentait au contraire que c’était juste par gentillesse

Cette expérience m’a rappelé un passage du bouquin de Jean Claude Larréché  L’effet Momentum : Les secrets d’une croissance efficace
dans lequel l’auteur cite  une publicité de First Direct, une banque anglaise réputée pour la qualité de son accueil client qui détient le record mondial de recommandations (70% des clients la recommandent au moins une fois par an).

Que dit la pub ?

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« Nous recrutons des personnes naturellement aimables et gentilles, et nous les formons au métier de banquier. C’est beaucoup plus facile que de recruter des banquiers et de les former à la gentillesse et à l’amabilité ».

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L’auteur précise : Ceci n’est même pas une plaisanterie aux dépens de leurs concurrents mais fait partie intégrante de l’offre !

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