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Citation « coup de pied au cul » pour ceux qui s’étonnent de l’agressivité de certains de leurs congénères, certains clients, certains acheteurs, etc.

Les méchants envient et  haïssent : c’est leur manière d’admirer!

Victor Hugo, cité par Christophe André dans

Imparfaits, libres et heureux : Pratiques de l’estime de soi



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Ma dernière bonne lecture : Service Compris 2.0

Service compris 2.0 : 360 idées pour améliorer la qualité de service à l’heure d’internet

Voilà un bouquin que se lit vite, qui se lit avec plaisir et qui fait cogiter.

Voilà un bouquin simple mais pas simpliste.

Philippe Bloch nous fait partager son obsession du service client en la déclinant sur tous les registres, de la stratégie de l’entreprise au recrutement en passant par les actes commerciaux du quotidien.

En fait, la qualité principale de ce livre est sans doute son caractère quasi incontestable.   En effet, les principes présentés ne sont pas des principes théoriques ou hors de portée. Au contraire les 360 idées exposées sont du jus de bon sens. Vous savez, le genre de trucs dont on se dit d’abord « ok, ça je sais » avant d’enchaîner par « finalement,  je devrais le faire aussi… »

D’ailleurs à titre perso, j’ai constitué ma propre « to do list »… que j’ai commencé à mettre en œuvre!

Et puis cet ouvrage m’a également plu parce qu’on y découvre aussi un peu les tripes de l’auteur…

  • Il suffit de lire l’intro pour comprendre que Philippe Bloch est un écorché vif du service client.  En observation permanente, il met en lumière les absurdités quotidiennes qui altère la qualité de l’expérience commerciale.
  • On comprend aussi que c’est un amoureux de l’aventure entrepreneuriale, amoureux au point de surmonter les obstacles mis dans le chemin de ceux qui s’y risquent (thème de son autre ouvrage (Bienheureux les fêlés… : Tout le monde peut créer son entreprise )
  • Et puis il a aussi su soigner quelques cicatrices laissées par des associés indélicats,  ce qui fait malheureusement de plus en plus souvent partie  de la vie des affaires.

Tout ceci rend son propos d’autant plus crédible, réaliste et sympa à lire.

Ps : Philippe, si vous lisez cette petite chronique, je vais acheter un boomerang ! ;-)



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Citation « Coup de pied au cul » pour ceux qui ont envie d’entamer une psychanalyse!

J’ai donc commencé un énorme travail sur moi-même, et aujourd’hui, presque quinze ans après, je peux enfin dire que les résultats sont là :

je ne me déteste plus, je me méprise. »

Voutch

Le grand tourbillon de la vie

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Citation « coup de pied au cul » pour ceux qui ne comprennent pas comment ils ont pu se tromper…

Si quelqu’un vous semble parfait, c’est que vous le connaissez pas vraiment.

Robert Sutton

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Citation « coup de pied au cul » pour ceux qui doutent de la pertinence des réunions à répétition!

Les réunions sont une activité hautement complaisante à laquelle on prend vite goût, à laquelle s’adonnent généralement les entreprises et autres organisations parce qu’elles ne peuvent pas se masturber pour de bon.


Dave BARRY

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Citation « coup de pied au cul » pour ceux qui se prennent un peu trop la tête !

A l’exception de l’être humain, toutes les espèces savent que la grande affaire de la vie, c’est d’avoir du plaisir

Samuel Butler


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Quelques secrets de négociation bien maîtrisés

  1. Prise d’information

  2. Vérification

  3. Rééquilibrage du rapport de force

  4. Identification du leader

  5. Répartition des rôles

  6. Négociation


CQFD…

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Être professionnel : C’est le smic du comportement !

C’est la saison des conventions d’entreprises.

Cette année, encore plus que d’habitude, j’ai la chance d’avoir été sollicité pour en animer plusieurs entre le mois de décembre et la fin janvier.

La semaine dernière, à l’occasion de l’une d’entre elles, Guy Novés l’entraineur du Stade Toulousain était invité par mon client pour clôturer la première matinée de travail.

J’ai eu la chance de suivre cette intervention et je ne me suis pas privé de prendre quelques notes…

Avant de vous livrer les principaux messages, pour ceux qui ne le connaissent pas,  Guy Noves est l’entraîneur du  Stade Toulousain,depuis plus de 15 ans.

Son palmarès en tant qu’entraîneur est impressionnant (8 titres de Champion de France, 4 coupes d’Europe).

Il ne laisse pas indifférent et a la réputation de ne pas être très enjoué…

L’image classique de Guy Noves sur le bord de touche ressemble à celle-ci…

D’ailleurs, pendant la conférence, la personne qui l’interviewait l’a un peu chahuté sur ce thème en lui demandant s’il lui arrivait de sourire… Ce à quoi il a répondu par un sourire…

Mais après tout chacun son style, et son style à lui doit être efficace puisque Guy Novés est l’entraineur français le plus capé.

Voici donc quelques messages glanés au fil de son intervention:

  • Chaque « rouage », joueur ou membre du staff doit être le meilleur à son poste. Que ce soit la personne qui s’occupe du vestiaire, le jardinier, le médecin ou un joueur, ils doivent être les meilleurs à leur poste.
  • Dans la relation au quotidien, certes les sentiments sont importants, mais la compétence passe d’abord.
  • C’est la solidarité qui s’exprime lors des échecs qui prépare le rebond.
  • Pour pouvoir avancer, il faut pouvoir dire les choses. Les bonnes et les moins bonnes. Et pour cela il faut une grosse dose de confiance réciproque.
  • Le danger vient quand les bons résultats semblent devenir normaux. On se met à oublier que les résultats viennent avec le travail et les adversaires nous le rappellent rapidement
  • Être professionnel, c’est le Smic du comportement !

Tous ces messages sont des messages qui traduisent une grande rigueur qui sont cohérents avec l’image et la réputation de Guy Novés. Évidemment ce n’est pas très sexy, c’est même assez « rugueux » comme style de management. Mais connaissez vous beaucoup de gens qui ont de tels résultats en la jouant cool ?

Et puis, même les plus rigoureux finissent par se lâcher… La preuve !

En tous cas merci à lui pour cette leçon de management d’inspiration rugbystique.

La prochaine fois que quelqu’un viendra me voir en se vantant d’être professionnel, je sais ce que je pourrai lui répondre…

….

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Citation coup de pied au cul pour ceux qui croient tout ce qu’il y a dans les journaux !

« Chaque fois que vous vous trouvez du côté de la majorité, il est temps de marquer une pause et de réfléchir » – Mark Twain

(Citation soufflée par Achille Poirot. Il se reconnaîtra)

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Je me sens rassuré !

Je ne sais pas si c’est un coup de mon associé qui me trouvait trop stressé en 2010, mais je viens de découvrir que la Mairie a installé ça juste à côté de chez moi…

Je me sens rassuré !

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