Le plaisir de l’effort

J’ai lu dans le bouquin « Happy Manager », une anecdote qui me fait mal au coeur. Moi qui croyait que la réussite venait toute seule…

Une dame, après un concert offert par Arthur Rubinstein le rejoint et lui dit avec des sanglots dans la voix:

  • « Ah, maître, je donnerais ma vie pour jouer comme vous le faites »
  • « J’ai donné la mienne, lui répondit-il »
Nicolas Caron.
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Encore une démonstration de la force de la preuve sociale…

Ce matin, en voyant les lycéens se rassembler et bloquer la rue, ça ma fait penser au levier de l’influence que Robert Cialdini appelle la preuve sociale…

La preuve sociale, ça peut aussi se décrire avec une image…

Ou une vidéo. Très sympa cette vidéo !

Nicolas Caron.

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Proverbe BERBERE pour inspirer ses réflexions managériales…

Lorsque le berger frappe les brebis qui traînent…
Il oublie que ce sont les premières du troupeau qui freinent!

Formations management

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Citation « coup de pied au cul » pour ceux qui ont du mal à se lever le matin

“Every morning in Africa, a Gazelle wakes up. It knows it must run faster than the fastest lion or it will be killed.

Every morning a Lion wakes up. It knows it must outrun the slowest Gazelle or it will starve to death.

It doesn’t matter whether you are a Lion or a Gazelle… when the sun comes up, you’d better be running.”

Nicolas Caron

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Bienvenue chez les ch’tis ; la gentillesse au service de l’accueil client !

ACCUEIL CLIENT

Bon d’accord, la Picardie n’est pas vraiment le ch’nord mais on sent bien qu’on se rapproche…

Voilà le topo :

Hier soir j’arrive à Amiens un peu tardivement.

Une fois l’hôtel localisé, je cherche un parking. Le premier (Parking St leu) est fermé dés 21h30.

Je sillonne donc le quartier jusqu’ au suivant. Le suivant est loin de l’hôtel et …également fermé a 21h30

Comme je n ai pas envie de passer la nuit à explorer la ville je sonne à l’interphone du parking, on ne sait jamais… Si quelqu’un répond, je saurai peut être où se cache LE parking d’Amiens ouvert la nuit…

Effectivement quelqu’un répond et au bout de 1mn de dialogue, comprenant que j’avais du mal à comprendre où trouver le seul parking encore ouvert, le gardien me dit : « Bon, retournez à St leu, j’arrive! »

Et effectivement 5mn après le gardien arrive dans sa voiture et ouvre pour moi le parking qui est fermé depuis 2h…

J’ai à peine le temps de le remercier, qu’il repart déjà avec le sourire du gars content de rendre service !

Voilà une expérience de service client qui fait plaisir. Je vous assure que le gars ne donnait pas, mais alors pas du tout l’impression de faire cela contraint et forcé ou pour appliquer tel ou tel process d’accueil. On sentait au contraire que c’était juste par gentillesse

Cette expérience m’a rappelé un passage du bouquin de Jean Claude Larréché  L’effet Momentum : Les secrets d’une croissance efficace
dans lequel l’auteur cite  une publicité de First Direct, une banque anglaise réputée pour la qualité de son accueil client qui détient le record mondial de recommandations (70% des clients la recommandent au moins une fois par an).

Que dit la pub ?

*

*  *

« Nous recrutons des personnes naturellement aimables et gentilles, et nous les formons au métier de banquier. C’est beaucoup plus facile que de recruter des banquiers et de les former à la gentillesse et à l’amabilité ».

*  *

*

L’auteur précise : Ceci n’est même pas une plaisanterie aux dépens de leurs concurrents mais fait partie intégrante de l’offre !

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Waouh, si ce n’est pas du talent ça!..

Cette vidéo montre la gagnante du concours «Ukraine’s Got Talent », Kseniya Simonova, 24 ans, dessinant une série de scènes sur une table de sable lumineux montrant comment les gens ordinaires ont été touchés par l’invasion allemande pendant  la Seconde Guerre  mondiale


Nicolas Caron.

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Comment se faire embaucher à coup sûr!

Je ne m’en lasse pas!…

Nicolas Caron.

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Démotiver à coup sûr, une conférence bien sympa

Et tous cas, moi, j’ai trouvé ça bien sympa à animer car il y avait longtemps que je ne m’étais pas livré à un tel exercice sur ce thème que j’ai développé dans un ouvrage rédigé avec mon compère Frédéric Vendeuvre.

Mais c’est comme le vélo, ça ne s’oublie pas ! Un vrai Démotivator ne meurt jamais….

Cette conférence faite devant des dirigeants d’entreprises d’un grand groupe a été très bien accueillie, alors que je n’y suis pas allé de main morte! Preuve que le second degré est un bon moyen pour faire passer des messages, même sur le plan du management. Et preuve aussi que certains grands patrons conservent assez de recul et d’humour pour oser me demander de clôturer leur convention avec un ton décalé, très décalé par rapport aux convenances habituelles…

Bon, c’est vrai que certains des auditeurs ont quand même été un peu surpris, ayant parfois du mal à comprendre si les conseils formulés étaient sincères ou pas…

En effet, je n’ai pas manqué de donner des conseils pratico-pratiques à ces chef d’entreprises chevronnés pour mettre en œuvre tous ces principes dés que possible…

  • Saboter le recrutement des meilleurs
  • Casser l’enthousiasme dés la phase d’intégration
  • Surfer sur la mode du coaching pour décourager le progrès
  • Miser sur le collectif pour industrialiser la démotivation
  • Gérer les carrières sans états d’âmes
  • Ruiner les espoirs des rescapés
  • Assurer ses arrières en grand professionnel

Bien sûr, il faut s’entraîner un peu, mais on y arrive…surtout en cette période de business difficile où les opportunités pour démotiver sont nombreuses. Et puis c’est tellement savoureux…

Nicolas Caron

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Acheter un Mac chez Apple Store, que du plaisir

Décidé à acheter un mac pour l’anniversaire de ma fille, je suis allé à la Fnac.

J’hésitais entre 2 modèles. Par chance, la personne devant moi se posait la même question sur le même modèle. Je tends l’oreille pour écouter la réponse du vendeur. « Ben, vous savez c’est comme chez Renault… si vous achetez une twingo c’est pas une clio ». La cliente me regarde, l’air de dire « ma question était aussi bête que ça? »

Bref, encore un qui sait donner envie d’acheter…

Je décide de mettre le cap sur l’Apple Store du Carroussel du Louvre.

Alors là, changement radical.

L’experience d’achat, comme disent les américains est un vrai plaisir.

J’ai beau poser des questions cons (et je sais y faire…) les réponses sont claires et formulées de façon très sympa. Le produit est évidemment hyper valorisé, mais on sent que le vendeur aime sa boite et a vraiment envie de vous aider à en faire autant

Pour les accessoires, je ne suis pas expédié par un « c’est au fond à droite« , mais au contraire le vendeur vient m’aider à choisir

Et quand il s’agit de payer, là aussi c’est différent. En principe on va payer (première file d’attente) puis ensuite on va chercher les produits (deuxième file d’attente…). Là c’est au vendeur que je paie directement. Pas d’attente supplémentaire. Nickel.

J’ai vraiment trouver ça « top ».

  • D’abord c’est plus sympa pour le client.
  • Ensuite,  c’est sans aucun doute bcp plus satisfaisant aussi pour le vendeur qui peut mener de bout en bout sa démarche commerciale.

Il y a là  vraiment de quoi s’inspirer pour de nombreux réseaux de distribution qui veulent vraiment renforcer la qualité de leur accueil client et ainsi cesser de donner tous les jours davantage envie à leurs clients d’acheter en ligne!

Moralité

Quand on sent le plaisir de la vente, le plaisir de l’achat n’est pas loin…

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