Débordé !

Ce matin, je suis allé à la Maire de ma ville pour faire refaire les passeports de mes filles.

Précision utile, nous sommes le 21 Avril, veille d’un grand WE, et autant vous dire qu’en me rendant à la Mairie je ne m’attends pas à trouver la foule.

Effectivement, quand nous arrivons, ça ne sent pas vraiment le surmenage.

Nous prenons un ticket et après quelques minutes d’attente nous voici devant un charmant Monsieur.

- Bonjour, nous venons pour faire refaire des passeports?

- Vous avez pris RDV? (là je me demande si je suis chez le dentiste)

- Non

- Ah, pas possible.

- Pardon?

- Oui, regardez, c’est marqué là, en gros.

- Oui, mais nous avons amené tous les papiers, donc pourquoi prendre RDV pour vous ramener ces même papiers ?

- Parce que c’est marqué là et qu’il y a des gens qui attendent

Alors là, je me retourne et comme je n’en crois pas mes oreilles, je prends une photo… Voici, à quoi ressemble une mairie débordée…

 

Après l’alibi « des gens qui attendent », le jeu consiste ensuite à trouver LA bonne raison pour ne pas faire tout de suite ce qui pourra être fait le mois prochain…

J’ai beau respirer par le ventre… Ma patience a quand même quelques limites et  je commence m’agacer sérieusement…

Finalement, voyant de son observatoire privilégié que je ne suis pas du tout content,  la « Chef  » apparait…

Après nous nous avoir rappelé  qu’il FAUT prendre RDV parce que « C’EST MARQUE LA » , elle convient  qu’effectivement, la densité du trafic au guichet pourrait peut être autoriser notre aimable interlocuteur à enregistrer notre demande aujourd’hui.  Alléluia ! (je ne crois pas en Dieu, mais là j’avoue que j’ai cru voir un signe)…

*

* *

Bon, évidemment, je n’en suis pas mort et il y a sans doute pire dans d’autres communes.

Mais ce qui est vraiment agaçant c’est cette « morgue », cette distance, ce manque total de discernement.

Quelle entreprise privée pourrait survivre en accueillant ses clients de la sorte ?

Service Public ? Je vais relire mon dictionnaire pour voir ce que veut dire service.  Public, je sais, ça ne veut pas dire client.

 

 

 

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Citation « coup de pied au cul » pour ceux qui vous racontent n’importe quoi !

 

 

Je ne suis pas contrarié que vous m’ayez menti,

je suis contrarié de ne plus pouvoir vous croire à partir de maintenant.

Friedrich NIETZSCHE

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Ma dernière bonne lecture « Brûle ta cravate et danse » de Leen Zevenbergen

Comme certains le savent… Ma dulcinée a lancé  une marque de chemises qui se portent sans cravates, même au bureau.

Alors évidemment quand je suis tombé sur ce livre, je n’ai pas pu résister!

Brûle ta cravate et danse : Révolutionnez votre carrière, réinventez votre job,

 

Je dois avouer que je n’avais jamais entendu parlé de l’auteur. Il faut dire que pour un français, le nom de l’auteur n’est pas franchement le plus facile à mémoriser.

Par contre, maintenant je m’en souviendrai bien, car ce bouquin regorge d’idées managériales. Des idées qui bousculent, des idées pertinentes, des inspirations, des citations, des pistes à suivre, etc.

J’ai vraiment bien aimé ce condensé de bonnes idées pour introduire ou ré-introduire le fun dans l’entreprise. L’auteur y présente une vision de l’entreprise radicalement différente et fondamentalement à contre-courant.

Toutes les idées proposées sont organisées autour de 4 grandes parties qui s’appellent : Jouer, Se lancer, Pétiller, Inspirer. Tout un programme… Et en tous cas un programme bien différent de ce que l’on trouve dans les ouvrages de management traditionnels. Par certains aspects, cet ouvrage peut aussi être considéré comme un livre de développement personnel puisqu’il traite souvent du plaisir au travail, de la joie d’entreprendre et autres  mantras mobilisateurs.

Comme d’habitude, je vous livre ici quelques points qui m’ont particulièrement interpellés ou séduits. Il s’agit juste de quelques extraits piochées parmi les 220 pages de ce bel ouvrage. Et oui, en plus du fond, la forme est très sympa avec des illustrations « Zen » à chaque page.

Quelques idées parmi d’autres :

  • Jouer avec les idées , c’est ce que nous devrions faire bien plus souvent.  Pourtant, les idées les plus folles sont souvent qualifiées d’idiotes. Et pourtant, qu’est-ce qu’une idée idiote? Et si cela voulait dire « idée brillante à laquelle personne n’avait jamais pensé auparavant? »

  • Dans la plupart des entreprises, les managers ont les mains liées par une quantité de règles pleine de bonnes intentions. Des règles destinées à éviter que des escrocs disparaissent avec l’argent des actionnaires. Mais en plus d’être inefficaces (nous en avons eu la confirmation éclatante avec la Société Générale), ces règles donnent à tort l’impression qu’aucune dérive n’est possible tout en limitant radicalement la liberté d’action des managers – déjà peu entreprenants – en matière d’innovation.

  • Pour faire véritablement renaître l’innovation, plusieurs déclencheurs sont nécessaires. Il faut une vision, un rêve, une ambition. Il faut aussi une liberté d’échouer, ce qui implique de renoncer à un certain contrôle.

  • J’ai été surpris de m’entendre dire un jour que le mot « opportunisme » avait une connotation négative. J’avais toujours cru que saisir des « opportunités », saisir la chance qui passe, était une grande qualité. Un entrepreneur est quelqu’un qui voit des opportunités.

  • Le client est prioritaire. Toujours. Tou-jours. C’est plus facile à dire qu’à faire. Tant de choses primordiales telles que les réorganisations, les réunions de travail, les consultations, les séminaires résidentiels, etc. nous empêchent de rencontrer les clients. Tout cela est tellement plus important que le client qui nous permet de gagner notre vie. La règle d’or : L’extérieur passe toujours avant l’intérieur. On a toujours du temps pour le client. Non, pas demain. Maintenant. Où se situe le nœud du problème ? C’est bien souvent au sommet, du côté du management, qui devrait pourtant jouer un rôle d’exemple.

  • Ce qui m’étonne, c’est que les entreprises confrontées à une stagnation du chiffre d’affaires ne fassent pas davantage appel aux entrepreneurs pour assurer leur croissance. Il est très rare qu’elles recrutent des entrepreneurs et qu’elles en tirent profit en les installant dans un environnement distinct de l’entreprise, tant sur le plan physique que sur le plan organisationnel. Pourtant les entreprises confrontées à des marchés stagnants ne manquent pas… Elles essaient de dissimuler la situation, en optimisant la gestion des coûts, ce qui maintient le niveau des bénéfices. Mais elles n’osent pas prendre des risques, même limités, à leur propre périphérie. Ou alors, elles confient leurs initiatives nouvelles, censées générer du chiffre d’affaire supplémentaire, à des managers disponibles à ce moment. Et qui se trouvent disponibles, bien souvent, faute d’être les meilleurs. Rares sont les entreprises qui osent confier à leurs meilleurs éléments le projets les plus risqués. Ce n’est pas pour rien que je place ces projets de croissance à la périphérie de l’organisation. Vraiment à côté. Voire carrément à l’extérieur, ce qui est encore la solution la plus sûre. A condition bien sûr que la maison mère accepte d’être cannibalisée. Dans cette course au chiffre d’affaire, tous les coups doivent être permis.

  • .A terme, les managers obnubilés par l’argent et les procédures, capables de présenter un bénéfice en hausse malgré un chiffre d’affaire en baisse, sont de véritables catastrophes pour l’entreprise.

  • Si vous vous fixez comme objectif de prendre un maximum de plaisir au travail, votre performance ne pourra que s’améliorer. Le plaisir au travail résulte des défis que vous vous fixez, et de la satisfaction que vous donne la réalisation de vos objectifs, que ce soit à titre individuel ou avec vos collègues.

  • Quiconque assimile le bonheur au succès (richesse, grandeur et puissance) n’aura jamais assez de succès pour connaître le bonheur (l’auteur cite Kets de Vries)

..

  • Le fait de ressentir ou non du plaisir, n’est il pas au bout du compte, votre propre responsabilité? En tout cas, la responsabilité n’en incombe pas à l’organisation qui vous emploie. Je n’insisterai jamais assez sur ce point: chacun est responsable, toujours, du plaisir qu’il ressent à son travail Parce que si ce travail ne lui convient pas, il lui appartient de réagir. De faire revenir le fun, d’aller travailler ailleurs, de fixer ses propres objectifs.

  • J’ai aussi établi une nouvelle règle, à savoir l’interdiction d’importuner qui que ce soit le vendredi après midi avec un message désagréable ou une mauvaise nouvelle, que ce soit par courriel ou par texto. Cela ne sert qu’à saboter le WE du destinataire.

  • Connaissez vous quelqu’un qui, au cours d’un entretien d’embauche, s’est vu demander quels étaient ses rêves? A quoi bon ? Nous préférons parler de CV, de compétences et d’expériences, pour voir si notre profil correspond à celui de l’emploi vacant. Mais parle de rêves? Ah non, ça ne cadre pas.  Alors que nous savons qu’une entreprise se compose de dizaines, de centaines, voire de milliers de personnes qui portent chacune leur rêves en elles. Ces rêves sont bien là, soigneusement réprimés, mais bien présents. Et ils influencent bien plus nos comportements que les ambitions d’avancement ou d’augmentation de salaire. On m’a récemment montré les cartes de visite d’une petite entreprise. Au recto figure le nom de l’entreprise, le nom du collaborateur, etc. Classique, très chic. Mais au dos de la carte se trouve quelque chose de remarquable. Chaque collaborateur y a inscrit quatre mots qui décrivent ce qui le passionne. Kung fu, Alfa Roméo, Ukraine, etc…Chaque carte de visite donnée à un interlocuteur suscite une question, lance une conversation, qui parle de rêve et d’ambition. Une conversation vraie, facile à mener et agréable. Personne n’oublie ces cartes, ni les visages derrière ses cartes.

Bon, voilà quelques premières idées en vrac et sans vraiment de logique d’ensemble. J’ai repris ici mes notes personnelles. Si vous voulez les retrouver avec plus de structure, vous savez où les trouver. Et puis l’auteur en propose beaucoup d’autres pour oser viser le meilleur niveau possible de performance économique tout en prônant le bonheur au travail, le respect et l’authenticité. Tout un (beau) programme !

Brûle ta cravate et danse : Révolutionnez votre carrière, réinventez votre job,

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Accéder à l’éternité pour 99 euros!

Si vous êtes inquiet de savoir quelle image vos proches conserveront de vous lorsque vous mangerez les picenlis par la racine… et bien ne vous inquiétez plus, la solution web existe !

Pour la modique somme de 99 euros, un site hollandais vous propose d’entretenir votre page souvenir pour l’éternité rien de moins.

Notez que le modèle économique est bien pensé car il prévoit une seule et unique facturation… Donc pas de poursuites ou de menaces de suspension de service une fois que vous serez passé de l’autre côté…

Si ça vous tente (ou si vous ne me croyez pas…) allez donc visiter ce site.

J’ai quand même une question : Est ce qu’on peut remplir les formulaires avec son psy ?

 

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Cherchez l’erreur !

Aujourd’hui j’ai rencontré un grand spécialiste de l’écoute…

….

Eh bien, je n’ai pas pu en placer une !




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Vive le Hockey!

Le nouveau site de mon club de Hockey préféré est en ligne…

Ça méritait bien une belle photo.

 

Le site du Hockey Club de St Germain

 

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Citation « coup de pied au cul » pour ceux qui cherchent, cherchent et cherchent encore où le bonheur se cache.

C’est en regardant un reportage de France 2 sur le Japon samedi dernier que j’ai entendu ce Moine Bouddhiste dire la chose suivante:

Le malheur est compréhensible par n’importe qui.

Mais le bonheur ne l’est que lorsqu’on l’a perdu.

T. Ryugen


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Quand la dénonciation de la pensée powerpoint à bon dos…

Voilà un bouquin que je n’ai pas encore lu, La pensée PowerPoint : Enquête sur ce logiciel qui rend stupide.

Je crois que le propos de cet ouvrage est de dénoncer les limites de l’outil et les présentations stupides qui sont faites avec. C’est certain qu’on peut faire n’importe quoi avec cet outil, comme avec d’autres d’ailleurs. Bref, je le lirai prochainement pour me faire une idée.

En tous cas, le buzz autour de ce bouquin est excellent, tout le monde en parle et aujourd’hui j’en ai entendu parler à 3 ou 4 reprises…

Une conférence contrastée…

Pour tout vous dire, j’ai suivi une journée de conférences et tables rondes sur le thème de la Génération Y.

Bilan positif, j’ai appris plein de choses. (j’y ai même trouvé des raisons de conforter mon scepticisme sur certains clichés, doutes que j’ai déjà exprimés dans un article du grand blog de la vente sur le sujet).

Mais, au-delà des messages transmis pendant cette journée, je me suis évidemment intéressé à la façon dont les 12 intervenants successifs ont capté (ou pas) l’intérêt des 150 personnes dans la salle (on ne se refait pas, c’est plus fort que moi).

Hasard, ou manque d’objectivité de ma part, mais les 3 intervenants qui m’ont le plus captivés ont appuyé leurs discours sur des « slides » power point. Je pense qu’on aurait pu faire de plus beaux slides, plus clairs, plus percutants, mais au moins ils existaient. Ainsi, la « bande son » pouvaient-elle s’appuyer sur un « décor » et aider le faible mortel que je suis à suivre la pensée de l’orateur.

Les 9 autres intervenants n’avaient pas de slides et la blague de la « pensée power point » est revenue régulièrement pour justifier leur absence.

Eh bien là aussi, en essayant d’être le plus objectif possible, j’avoue que la proportion d’orateurs « sans décor » qui ont réussi à capter l’attention du public fut très faible. Certains y sont parvenus (peu), d’autres pas du tout, voire pire…

Je trouve qu’il est quand même soit prétentieux, soit inconscient, soit très gonflé de se dire qu’on peut se pointer comme ça, devant 150 personnes qui ont payé pour venir apprendre des choses, et leur servir quelques idées sans avoir pris soin de les structurer un minimum.

Bien sûr les powerpoint peuvent avoir des tas de défauts mais je trouve que prendre le temps de préparer une présentation digne de ce nom a au moins trois vertus

1. Elle permet de montrer à son public qu’on a préparé soigneusement son intervention à SON attention

2. Elle permet de structurer son discours, l’organiser, et valider qu’il y a un axe, une cohérence qui facilite la compréhension et la mémorisation

3. Et puis pour certains, elle permet aussi de valider qu’on a quelque chose à dire.

Pour finir, je laisserai le mot de la fin à un des grands penseurs du siècle dernier, Casimir.

Qu’ils soient de la génération X, Y ou Z,
rares sont les gens capables de digérer
le  Gloubi-boulga

Ps: Pour les ignares de la génération Z, la recette du Gloubi-boulga est ici.


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Citation « coup de pied au cul » pour ceux qui s’étonnent de l’agressivité de certains de leurs congénères, certains clients, certains acheteurs, etc.

Les méchants envient et  haïssent : c’est leur manière d’admirer!

Victor Hugo, cité par Christophe André dans

Imparfaits, libres et heureux : Pratiques de l’estime de soi



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Ma dernière bonne lecture : Service Compris 2.0

Service compris 2.0 : 360 idées pour améliorer la qualité de service à l’heure d’internet

Voilà un bouquin que se lit vite, qui se lit avec plaisir et qui fait cogiter.

Voilà un bouquin simple mais pas simpliste.

Philippe Bloch nous fait partager son obsession du service client en la déclinant sur tous les registres, de la stratégie de l’entreprise au recrutement en passant par les actes commerciaux du quotidien.

En fait, la qualité principale de ce livre est sans doute son caractère quasi incontestable.   En effet, les principes présentés ne sont pas des principes théoriques ou hors de portée. Au contraire les 360 idées exposées sont du jus de bon sens. Vous savez, le genre de trucs dont on se dit d’abord « ok, ça je sais » avant d’enchaîner par « finalement,  je devrais le faire aussi… »

D’ailleurs à titre perso, j’ai constitué ma propre « to do list »… que j’ai commencé à mettre en œuvre!

Et puis cet ouvrage m’a également plu parce qu’on y découvre aussi un peu les tripes de l’auteur…

  • Il suffit de lire l’intro pour comprendre que Philippe Bloch est un écorché vif du service client.  En observation permanente, il met en lumière les absurdités quotidiennes qui altère la qualité de l’expérience commerciale.
  • On comprend aussi que c’est un amoureux de l’aventure entrepreneuriale, amoureux au point de surmonter les obstacles mis dans le chemin de ceux qui s’y risquent (thème de son autre ouvrage (Bienheureux les fêlés… : Tout le monde peut créer son entreprise )
  • Et puis il a aussi su soigner quelques cicatrices laissées par des associés indélicats,  ce qui fait malheureusement de plus en plus souvent partie  de la vie des affaires.

Tout ceci rend son propos d’autant plus crédible, réaliste et sympa à lire.

Ps : Philippe, si vous lisez cette petite chronique, je vais acheter un boomerang ! ;-)



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