Vendre aux clients difficiles

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Bon, alors là je ne vais pas forcément être objectif.

Ce fut mon premier livre, publié en 1997 et depuis j’en suis à la 5ème édition de “Vendre aux clients difficiles”. C’est ce qu’on appelle un « long seller » qui va bientôt approcher les 40 000 exemplaires vendus.

Rien à voir avec le ton et le style de Lève-toi et vends. 

Il s’agit plus d’un « manuel » de techniques de vente dans lequel je reprends de façon assez complète l’ensemble des fondamentaux à maîtriser pour préparer et conduire ses entretiens commerciaux.  (sans pour autant être trop scolaire quand même… 😉 )

Chaque chapitre se termine par des pistes d’idées pour transposer ou faire transposer si l’on est manager.

Voici un extract de l’introduction :

Tout comme le sportif de haut niveau qui doit être capable de réaliser de nombreux gestes différents pour être globalement efficace dans la discipline, le commercial doit pouvoir s’appuyer sur un éventail de ressources distinctes et complémentaires. Huit ressources essentielles sont décrites dans cet ouvrage. Pour en faciliter la lecture et surtout l’assimilation, elles sont présentées au sein d’un échiquier, dont chaque case peut faire l’objet d’une lecture indépendante.

Cimenter
la relation
Adapter sa stratégie
d’entretien
Optimiser ses chances
de succès
par un bon diagnostic
Désamorcer
les litiges
Générer
des leads
Influencer
ses interlocuteurs
Booster
la conclusion
Vendre
son prix
Surmonter
les objections

 

Les cases de l’échiquier

Cimenter la relation

Comment donner envie de travailler avec soi ? Voilà le thème de cette case. Vous y trouverez des idées de comportements et d’actions à entreprendre pour séduire dès le premier contact et fidéliser votre clientèle.

Les idées présentées sont en fait des propositions de réponse aux questions que se posent vos clients sans pour autant toujours oser vous les formuler. De la qualité de vos réponses à ces nombreuses interrogations (vingt questions sont recensées), dépend grandement l’impression favorable que vous transmettez à vos interlocuteurs.

Adapter sa stratégie d’entretien

Quelle stratégie d’entretien avez-vous prévue pour votre prochain rendez-vous ? Comment l’avez-vous préparée ? La réponse à ces deux questions dépend bien sûr de la situation.

  • S’agit-il d’un client qui a été lui-même à l’initiative du rendez-vous en vous contactant spontanément ?
  • Est-ce plutôt un entretien que vous avez provoqué chez un prospect qui a priori n’est pas « demandeur » ?
  • Allez-vous revoir un de vos clients déjà acquis pour lui proposer une offre particulière ?

Des stratégies d’entretien adaptées à ces trois situations sont présentées. Elles vous permettront de préparer une tactique en fonction du client et de la concurrence déjà en place, le cas échéant.

Optimiser ses chances de succès
par un bon diagnostic

Les spécialistes du recrutement constatent que la grande majorité des candidats commence la présentation de leur parcours professionnel par l’affirmation suivante : « J’ai un parcours très atypique ! » Nous sommes tous convaincus d’être des cas très particuliers, et vos clients difficiles le sont encore plus. L’assurance que leur spécificité a bien été prise en compte sera un point fondamental dans leur décision finale. Quelle que soit la qualité intrinsèque de votre offre, c’est son adaptation aux caractéristiques de votre clientèle qui la mettra le plus en valeur.

Cette case de l’échiquier vous permettra :

  • de vous constituer un aide-mémoire des points fondamentaux à explorer avant de faire une proposition. Vous pourrez choisir, parmi de nombreuses idées, les thèmes adaptés à votre secteur d’activité ;
  • de renforcer votre maîtrise des techniques de questionnement. On ne peut pas vendre avec efficacité sans maîtriser cet aspect. Là encore, de nombreuses pistes de transposition vous seront proposées.

Influencer ses interlocuteurs

Tous vos entretiens donnent lieu à argumentation. Tous les jours, vous vantez les mérites de votre produit. Votre argumentation est-elle uniquement basée sur votre enthousiasme et sur votre connaissance technique ou complétez-vous déjà ces deux points essentiels par d’autres « leviers » ?

Si vous souhaitez parfaire votre capacité à convaincre, cette case vous proposera plusieurs idées que vous pourrez mettre en œuvre dès votre prochain entretien. Ces pistes sont présentées de deux façons :

  • Certaines portent sur les comportements persuasifs qui s’appuient sur « l’autorité » du vendeur et sur le besoin de cohérence du client.
  • D’autres sont plutôt des techniques oratoires qui sont autant d’atouts dans le jeu du vendeur pour faire la différence.

Surmonter les objections

Pensez à votre prochain entretien. Quelles sont les principales objections qui risquent d’être formulées par votre client ? Comment comptez-vous y répondre ? Si les réponses à ces deux questions sont parfaitement claires dans votre esprit, réservez la lecture de cette case pour plus tard. En revanche, si vous pensez que le traitement des objections sera l’un des facteurs déterminants dans la réussite de cet entretien, alors commencez votre lecture par cette partie.

Ce thème est également développé autour de deux axes :

  • Comment gérer une opposition de principe. Il s’agit d’une situation particulièrement délicate, puisque le client, dans ce cas, s’arc-boute davantage sur un a priori négatif que sur la constatation de faits concrets. Cette partie du chapitre vous aidera à mieux comprendre votre interlocuteur pour ensuite tenter de le convaincre.
  • La deuxième partie de cette case sera consacrée au traitement des objections que vous rencontrez sans doute tous les jours : « Vous êtes trop loin », « J’ai déjà un fournisseur », « C’est trop compliqué ». Plutôt que de vous présenter plusieurs techniques différentes, une méthode qui peut s’adapter à quasiment toutes les objections vous est proposée. Vous pourrez réellement la transposer à toutes les objections qui vous sont exprimées quotidiennement, et ainsi acquérir les réflexes nécessaires pour ne pas être pris au dépourvu par une objection inopinée du client.

Vendre son prix

Vos tarifs sont-ils acceptés sans difficulté par vos clients, ou au contraire devez-vous franchir là un cap difficile pour réaliser vos ventes ? Selon les secteurs d’activité la réponse à cette question est variée. Si ce point est important pour vous, alors vous trouverez dans cette case des idées pour :

  • préparer la présentation de votre prix ;
  • gérer les objections relatives au prix : « C’est cher », « C’est trop cher », « C’est plus cher qu’untel » ;
  • réagir à une demande d’effort sur le prix ;
  • prendre garde et vous préserver des « péchés capitaux » de la négociation.

Booster la conclusion

Tous les commerciaux, quel que soit le secteur d’activité, doivent savoir conclure leur vente pour être efficaces. Pour beaucoup cependant, ce point reste délicat et redouté. Si vous jouez au tennis, quelle méthode utilisez-vous pour conclure un point à la volée ? La plupart des joueurs attendent la première balle courte de leur adversaire pour avancer vers le filet tout en jouant un coup très long afin de déborder l’adversaire, et être ainsi dans les meilleures conditions pour finir le point à la volée.

Tout comme le joueur de tennis, disposez-vous d’une méthode pour conclure vos entretiens de vente ? C’est en tout cas ce que vous propose d’acquérir ce chapitre. Il s’agit là encore de vous donner une méthode logique et rassurante, qui vous permettra d’aborder cette phase déterminante de la vente dans les meilleures conditions.

Désamorcer les litiges

L’idéal est de ne jamais avoir de litiges à régler avec ses clients, mais l’idéal n’est pas de ce monde et il est quasiment impossible que tout soit toujours parfait. Certains litiges peuvent provenir d’une défaillance de votre entreprise, d’autres peuvent être imputables à un comportement indélicat de votre client. Dans les deux cas, c’est au commercial qu’il appartient de gérer ce moment difficile s’il souhaite fidéliser son client. Ceci étant, cette bonne volonté n’est pas toujours facile à mettre en œuvre lorsque la tension monte. Plusieurs recommandations et un plan d’entretien adapté à ce genre de situations vous aideront à gérer avec efficacité la prochaine situation « délicate » que vous rencontrerez.

Générer des leads

Tous les apports de cet ouvrage seront d’autant plus utiles que les opportunités pour les mettre en œuvre seront nombreuses. Bien sûr, vous travaillez peut-être dans une entreprise qui vous alimente régulièrement en « leads » qualifiés. Si c’est le cas, tant mieux. En revanche, si vous devez vous-même alimenter votre « pipe », alors ce chapitre vous donnera des pistes à suivre.

Ces pistes sont organisées autour de deux thématiques complémentaires : la prospection « directe » et le social selling. Nous verrons successivement :

  • d’abord les clés de la prospection directe : nous y traiterons l’art de la prospection téléphonique et des demandes de recommandation ;
  • ensuite, nous ferons l’inventaire des bonnes pratiques à maîtriser pour faciliter et renforcer son efficacité en prospection grâce au social selling ;
  • enfin, nous ferons la synthèse de ces deux approches, qui se complètent parfaitement pour celui qui veut faire de la prospection de nouveaux business une hygiène quotidienne.

Moralité, si vous débutez dans la vente et que vous voulez travailler sur les fondamentaux des techniques de vente, cet ouvrage devrait vous y aider.

Allez, bonne lecture à vous !

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Nicolas Caron

Nicolas Caron

© Lève-toi et vends !

 

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