Le client est Roi ! Vraiment ?

Le client est roi à condition de payer comme un prince.

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« Le client est roi » ! Qui ne connait pas cette expression ?

Dans le domaine commercial, cette expression « le client est roi » est un slogan qui claque comme une vérité absolue est encore trop souvent considérée comme une règle d’or à laquelle toute entreprise, tout vendeur doit se plier et faire en sorte de satisfaire les moindres désirs de ses clients.

Bien sûr, le client est la raison d’être des commerciaux. Bien sûr, les vendeurs se doivent de faire de leur mieux pour le séduire, le satisfaire et le fidéliser. Bien sûr, déclarer que le client est roi est une bonne façon de rappeler que la base du commerce est de satisfaire sa clientèle.

Mais attention à ne pas aller trop loin. Notre histoire nous rappelle que les rois étaient pour la plupart des personnes autoritaires, dominatrices, persuadées d’avoir toujours raison et en droit d’attendre et d’obtenir la satisfaction de leurs moindres désirs. Beau programme !

Le client est roi – Le roitelet ne l’est pas !

En B2C, nous voyons tous les jours des personnes mécontentes dénigrer leurs fournisseurs via les réseaux sociaux. C’est parfois compréhensible, mais c’est aussi très souvent le défouloir de gens qui ont des attentes démesurées par rapport au niveau de tarifs qu’ils sont prêts à payer. Tout le monde ne peut pas être roi dans tous les royaumes. On n’attend pas le niveau de service et de qualité du Ritz lorsqu’on descend dans un hôtel qui facture 45 euros la nuit. C’est triste, mais c’est comme ça.

En B2B, il est quand même beaucoup plus rare que les acheteurs ne sachent pas faire la part des choses entre ce qui peut être attendu de leurs fournisseurs en fonction de leur positionnement et des conditions tarifaires proposées. Pourtant, les comportements de « roitelets » altèrent encore parfois la qualité de la relation commerciale.

Le client est roi, mais nous pouvons quand même refuser certaines pratiques d’achat

Voici 10 choses que les commerciaux qui ont pour priorité de faire du business (et non de faire semblant) pourraient refuser lorsqu’ils ont affaire à un roitelet… (Liste non exhaustive !)

Performance commerciale 10 choses a ne pas accepter face a un acheteur

-1- Répondre à un appel d’offres alors que l’acheteur n’accepte pas un rendez-vous de brief préalable.

Pourquoi diable accepter d’investir des heures de travail pour quelqu’un qui n’est pas lui-même capable de vous démontrer un minimum d’intérêt pour votre participation ?

-2- Accepter d’organiser un test de la solution/produit avec des gens qui ne seront pas les véritables utilisateurs de la solution.

Même avec la meilleure volonté du monde, les fonctionnels sont rarement aussi à même de juger la qualité de votre offre que les opérationnels.

-3- Répondre à des questions indiscrètes.

La transparence, c’est comme l’argent, certains prospects sont beaucoup plus généreux avec celle des autres…

-4- Accepter des rendez-vous de brief qui rassemblent plusieurs concurrents en même temps.

Ce n’est pas parce que le client est roi que le vendeur doit accepter de perdre son temps. Et pourtant, il m’est déjà arrivé à plusieurs reprises d’être « convoqué » en même temps que mes confrères pour que son altesse puisse faire travailler une multitudes de manants en même temps sans avoir à quitter son trône. J’ai accepté une fois et ça m’a servi de leçon…

-5- Accepter des méthodes d’achats d’un autre temps qui mêlent pression, manipulation et autres turpitudes.

Il n’est écrit nulle part que faire du business doit être une punition. Négocier ses tarifs ne doit pas être complexe.

-6- Accepter de faire un effort conséquent sur la marge (la nôtre) pour pouvoir ensuite, un jour, peut-être, bénéficier de volumes qui viendront rembourser nos efforts au centuple…

Commencer par perdre de l’argent n’a jamais été une bonne façon d’initier une relation commerciale avec un prospect. Le client est roi ne veut pas dire que le fournisseur est un vassal soumis corps et âme…

-7-Accepter une affaire qui sera manifestement mauvaise pour le client… avant de se transformer en mauvaise publicité pour le fournisseur.

L’acheteur n’a pas toujours raison et nous sommes toujours responsables de ce que nous lui vendons ! Surtout quand l’interlocuteur avec lequel nous « discutons » n’est pas capable de distinguer ce qui sera vraiment positif pour son entreprise (si si, ça existe !).

-8- Donner une exclusivité non justifiée

Parce que rares sont les acheteurs qui s’engagent également à ne jamais travailler avec nos concurrents…

-9- Signer trop rapidement des conditions générales d’achat.

Ce n’est pas parce que le service juridique de votre prospect juge que vous devez accepter l’inacceptable, qu’il a raison. Il faut au contraire savoir défendre la mise en place de relation saines pour les deux parties. Inutile de monter sur ses grands chevaux. Comme pour les autres aspects de la négociation, la meilleure voie est celle du milieu. Ni guerrier, ni bisounours.

-10- Investir du temps à rédiger une proposition si les chances de gagner sont manifestement très faibles.

Certains acheteurs apprécient de dire d’emblée à leurs fournisseurs potentiels qu’ils vont devoir faire face à une large concurrence. Sympa, non ? En fait cette même personne qui attend qu’on lui fasse la meilleure propale possible, commence par nous expliquer que nous avons très peu de chance de gagner… Ben voyons ! La gestion du temps efficace commence par choisir où et avec qui l’investir.

Le client est roi, surtout avec ses favoris !

Non, je ne vais pas revenir ici sur le rôle et le pouvoir des favoris des rois de France…

Je vais plutôt vous faire part de ce que m’avait dit l’acheteur d’un grand groupe que j’interrogeais sur ses pratiques d’achat. Il m’avait dit, mon job est d’être le client préféré de nos fournisseurs importants. Pourquoi ? Parce que si je suis leur client préféré, je serai le premier informé de leurs nouveautés. J’aurai accès plus rapidement que mes concurrents à la crème de la crème. Et plus vite je peux intégrer le meilleur de ce que proposent nos fournisseurs à mon propre cycle de production, plus vite j’apporte un avantage concurrentiel à mon entreprise. Bref, le client est roi quand il est le favori de ses favoris.

Le Client est Roi, surtout quand il est stratégique !

Alors évidemment, toute la question est de savoir, qu’est-ce qu’un client stratégique ? Eh bien, j’ai appris cela il y a déjà quelques années, de la bouche du directeur commercial d’une grande entreprise française. Il m’avait dit :

Un client stratégique c’est quelqu'un qui t’achète ta meilleure proposition de valeur, tes services à valeur ajoutée, ce que tu développes de mieux. Ce n’est pas un client qui t’achète les mêmes trucs depuis des années sans jamais évoluer. À la limite, c’est un gros client, mais pas un client stratégique…

Bref, sa façon de voir les choses était un peu radicale, mais le personnage était suffisamment crédible pour me convaincre de suivre son conseil.

Et justement, il se trouve qu'au même moment, je traversais des difficultés avec mon interlocuteur chez un de mes plus gros comptes historiques. Petit à petit, je sentais que ça glissait. Ce client qui était stratégique s'était progressivement transformé en gros client. Un jour, j'ai donc refusé de fournir pour la nième fois le même service qui ne me paraissait plus adapté et loin des offres plus modernes que je vous pouvais lui offrir. Résultat ? Fin de la relation. C'est facile à écrire, mais moins facile à vivre sur le moment. Et pourtant... Quelques mois après, je développais une relation bien plus profitable avec le concurrent de ce client que je m'interdisais de démarcher jusque-là. Je ne remercierai jamais assez mon ancien interlocuteur de m'avoir aidé à passer d'un gros client à un compte bien plus stratégique. D'ailleurs, ce fut sans doute le meilleur tournant commercial de ma carrière....

Évidemment, loin de moi l’idée de ne pas mettre le client au centre de nos préoccupations. Vendre est beaucoup plus facile lorsque l’on met la satisfaction de ses clients au premier plan. Ceci est indiscutable. Encore faut-il que la satisfaction du fournisseur soit aussi au rendez-vous. Comme disait ma grand-mère… Le client est roi, surtout quand il paie comme un prince !

Allez, bon business à vous !

© Copyright : Lève-toi et vends ! / Nicolas Caron

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Pour aller plus loin sur le sujet de l’efficacité commerciale, mes conférences et mes livres vous attendent…

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