Suivi de formation commerciale : pas de suivi, pas de résultat !

Préambule

Combien d’entreprises continuent, chaque année, de jeter l’argent par les fenêtres en pensant “former” leurs commerciaux ?
La cause ? Une erreur aussi répandue que sous-estimée : l’absence de suivi de formation.

Ou plus précisément : le manque de suivi, la légèreté avec laquelle ce sujet est abordé, et cette absurdité consistant à investir du temps, de l’énergie et de l’argent… sans se soucier des résultats.

C’est absurde. Mais c’est fréquent.

Dans cet article, je partage avec vous mes convictions – et surtout mon retour d’expérience terrain – sur un sujet aussi essentiel que négligé : le suivi de formation commerciale.
Ou plutôt… ce que j’appelle parfois : l’Arlésienne, le mythe, la légende du suivi de formation.

J’ai personnellement animé et fait déployer des centaines de formations commerciales dans des secteurs très variés. Et ce que j’ai vu est sans appel :
Très souvent, le suivi n’est tout simplement pas mis en place.

La formation est annoncée, organisée, valorisée… puis oubliée.
Silence radio. On passe à autre chose.
Et c’est, à mon sens, la meilleure façon de rendre la formation parfaitement inutile et de jeter l’argent par les fenêtres.

Alors, pour éviter de tomber dans ce piège, je vous propose de répondre à 5 questions clés, 5 questions dont les réponses peuvent vous aider à tirer le meilleur retour sur investissement de chaque formation commerciale.

1. Pourquoi le suivi est-il si important ?
2. Quand commence le suivi ?
3. Comment mettre en place le suivi ?
4. Comment réagir quand le commercial “plante” ses premières mises en œuvre ?
5. Et que faire avec les formations e-learning ?

1. Pourquoi le suivi est-il si important ?

Cette question ne devrait même pas exister, tant la réponse semble évidente.
Et pourtant… j’ai vu de très nombreuses formations déployées sans aucun suivi sérieux.

Bien sûr, s’assurer que les feuilles d’émargement sont signées ? Aucun problème.
Que les questionnaires de satisfaction soient remplis dans les temps – et, au passage, légèrement orientés par le formateur ? Facile.

Mais un vrai suivi, qui dépasse les postures et les cases à cocher ? Ça, c’est une autre histoire. Et c’est dommage.
C’est dommage, parce que l’absence de suivi fait des dégâts. Trois, en particulier.

Pas de suivi de formation = Sabotage de la mission formation

Quand le suivi est absent, la formation perd son rôle de levier de transformation.
Elle devient un centre de coût, un budget à consommer.
On coche la case “formation”, on pourra se targuer de ses investissements en la matière, mais rien ne change sur le terrain.
La mission formation, dans son ensemble, est vidée de sa substance.

Pas de suivi de formation = Perte de crédibilité du manager

Un manager qui envoie ses équipes en formation sans s’intéresser à ce qu’il en ressort…
envoie un message limpide : « Je vous retire du terrain, mais je ne me préoccupe pas du retour sur investissement. »

Difficile ensuite de parler d’exigence, de performance ou de développement des compétences.

Pas de suivi de formation = Démotivation des commerciaux

Pourquoi s’impliquer dans une formation si personne ne suit ?
Pourquoi chercher à progresser si l’après-formation est un grand vide ?

Même les plus motivés finissent par lever le pied. C’est l’effet Pygmalion à l’envers.

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Bref, le suivi de formation ne peut pas être une option.
Pour rappel, la formation commerciale en entreprise, ce n’est pas l’école ni l’université.
Ce n’est pas un dû.

C’est une action prise sur le temps de travail, financée par l’entreprise, avec un objectif clair : renforcer les performances commerciales individuelles et collectives.

Sans suivi, formation rime avec distraction, évasion, illusion…
Mais sûrement pas avec progrès ou quête d’excellence.

2. Quand commence le suivi ?

Si vous sentez le piège derrière cette question… c’est bon signe…

Non, le suivi ne commence pas APRÈS la formation.
Il commence AVANT.

Pourquoi ?
Parce que lorsqu’un commercial sait dès le départ qu’on s’intéressera à ce qu’il mettra en œuvre après la formation,
son niveau d’attention, de concentration et d’implication pendant la formation ne sera pas du tout le même.

Ça paraît évident. Et pourtant…

J’ai vu tellement de commerciaux assister à une formation sans même savoir pourquoi ils étaient là.
Vraiment.
Bon, c’est vrai : c’était plus fréquent dans les grandes entreprises qui « gèrent » des “catalogues de formation” internes que dans les PME.
Mais peu importe la taille de votre structure, ne tombez pas dans ce piège.

Une routine simple à mettre en place

Avant chaque formation, prenez un moment avec chacun des commerciaux concernés.
10 minutes suffisent. Et ces 10 minutes peuvent changer toute la dynamique.

Trois points à clarifier systématiquement :

1. Pourquoi va-t-il suivre cette formation ?

Ça peut sembler étrange, mais il existe encore des commerciaux qui vivent une formation comme une sanction, ou un message caché du type : “Tu n’es pas au niveau.”

Résultat ?
Ils arrivent en formation avec méfiance, voire en mode passif.

Votre rôle est donc de désamorcer ces interprétations et de montrer en quoi cette formation, à ce moment précis, peut lui être utile.
Et non, dire “tout le monde la fait” ne suffit pas.

Faites le lien avec ses enjeux commerciaux du moment, ses points de progrès, ses objectifs de développement personnels, etc.
Et rappelez que cette formation est un coup de pouce, une chance et certainement pas une sanction ou un jugement.

2. Comment va se dérouler la formation ?

Logistique, durée, format, mais surtout… contenu.
Montrez que vous vous êtes intéressé à ce que le commercial va vivre et apprendre.
Pas besoin d’en faire des tonnes, mais si vous êtes capable de citer un exercice, une approche ou un axe spécifique de la formation, cela crédibilise immédiatement la démarche.

Et si un travail préparatoire est demandé, assurez-vous que ce soit bien clair.
Arriver les mains dans les poches quand les autres participants sont déjà mobilisés n’est pas la meilleure façon d’aborder une formation.

3. Quel suivi de formation sera mis en place ?

C’est le plus important : plantez le drapeau du suivi de formation AVANT le début de la formation.
Expliquez simplement qu’un point sera fait quelques jours après la formation.

Un entretien individuel, pour :

• Faire le point sur ce que votre vendeur a retenu,
• Identifier ce qu’il souhaite tester en priorité.

Ce n’est pas un contrôle. C’est un accompagnement.

Le message implicite est très clair : “Je m’intéresse à ta progression. Je vais t’aider à transformer cette formation en résultats concrets.”

Franchement, il y a pire comme message managérial, non ?

3. Comment mettre en place le suivi ?

Passons maintenant au cœur du sujet : le suivi de formation commerciale en tant que tel.

Vous allez devoir gérer deux grandes étapes :

• Le suivi immédiat (juste après la formation)
• Le suivi dans la durée

Commençons par le premier.

Le suivi immédiat

C’est simple, mais incontournable : prévoyez un entretien individuel dans les jours qui suivent la formation.
Un vrai échange, même court, pour valider les apprentissages clés et lancer les premières mises en œuvre.

Voici quelques questions que vous pouvez poser :

• Comment s’est passée la formation ?
• Qu’est-ce que tu as le plus apprécié ?
• Sur quoi as tu le plus appris ?
• En quoi ceci va t’aider ?
• Que comptes-tu mettre en œuvre en priorité ?

Et surtout… écoutez. Écoutez vraiment. Et comme dirait Peter Drucker, écoutez pour entendre ce qui n’est pas dit…

Cela vous permettra d’identifier rapidement dans quel cas de figure vous vous trouvez.

Cas n°1 : Le commercial a des réponses très claires

Manifestement il a appris des choses et il est motivé pour les tester.

Parfait. Montrez-lui votre satisfaction, encouragez-le, puis enclenchez le suivi dans la durée en proposant une première planification des étapes suivantes.

Cas n°2 : Les réponses sont « vagues », approximatives, floues…

Alors là, il faut creuser pour comprendre l’origine de ce « flottement ».
Deux causes principales sont possibles :

• La formation était médiocre : dans ce cas, il faut changer de prestataire ou militer en interne pour le faire.
• Le commercial a suivi la formation en touriste : là, c’est un sujet de management.

Bien sûr, il existe des situations plus nuancées entre ces deux situations, mais il est important d’être vigilant :

Il n’est pas acceptable d’envoyer des gens dans des formations qui ne sont pas de qualité.
Et il n’est pas acceptable non plus d’investir dans la formation de gens qui ne veulent pas progresser.

Si vous tombez sur ce second cas, inutile de vous acharner. Rappelez gentiment mais fermement que pour que des actions de formation puis de coaching commercial soient efficaces il faut que les deux parties prenantes soient consentantes… Donc, votre temps sera mieux utilisé ailleurs. Par exemple pour suivre les actions et les résultats des « touristes » avec encore plus de précision.

J’insiste sur ce point : ne vous mettez jamais en position de demandeur. N’inversez pas les rôles. Vous n’avez pas à demander à votre commercial de bien vouloir accepter de faire les efforts nécessaires pour profiter de ce qui lui est offert. Si la formation ne l’intéresse pas alors qu’il fasse la démonstration que ses qualités intrinsèques lui suffisent pour générer les résultats attendus. ( À ce sujet, j’ai justement tourné une vidéo sur les profils “toxiques” en entreprise, ceux qui savent très bien saper les formations de l’intérieur…)

En revanche – et c’est ce que je vous souhaite – si le commercial a réellement envie de progresser, alors le vrai suivi de formation peut commencer.

Le suivi de formation dans la durée

Il n’y a pas de modèle unique.
Vous pouvez activer plusieurs leviers, selon :

• Le contenu de la formation,
• Le niveau de maturité du commercial,
• Et le temps que vous pouvez consacrer à l’accompagnement.

Le plus important, c’est d’enclencher une dynamique. De le faire simplement, avec bienveillance, mais avec régularité.

Les moyens et méthodes pour le faire sont multiples :

• Entretien 1:1 juste après la formation
• Plan d’action personnalisé
• Accompagnement terrain
• Entrainements individuels
• Validation des progrès à 30/60/90 j
• Mise à jour grille de compétences
• Fixation des objectifs de progrès suivants

Je ne vais pas rentrer dans le mode opératoire de chacun parce que si vous êtes manager, je suis sûr que vous avez déjà été formé ou sensibilisé à ce genre de choses. Le plus important, c’est de le faire !

De le faire simplement, de le faire avec bienveillance mais de le faire vraiment et avec régularité.  

Quel que soit le domaine, quand on travaille un geste en particulier, il est rare qu’il se mette en place immédiatement et facilement. Il faut s’inscrire dans la durée et le rôle du coach est aussi d’aider son poulain à poursuivre sa quête de progrès dans la durée. 

Quelques fois tout se passera très bien et dans d’autres cas ce sera plus difficile.  

Et bien justement, voyons comment réagir quand ça plante…

4. Comment réagir quand le commercial « plante » ses premières mises en œuvre ?

C’est une question cruciale parce que vous pouvez être certain que vous serez confronté à cette situation. Le commercial commence à appliquer les acquis de la formation et patatras… Il se plante, la vente n’est pas au rdv… C’est stressant pour le vendeur, mais il est très probable que cela arrive…

D’ailleurs, je vous le souhaite.

Pourquoi ?
Parce qu’un commercial qui “se plante” juste après une formation… c’est un commercial qui a essayé.
Il a osé transposer un nouvel apprentissage sur le terrain.
Il a tenté quelque chose de nouveau.
Et ça, c’est déjà un premier pas essentiel.

N’oublions pas qu’entre ce qu’on fait au calme, en salle de formation, et ce qu’on applique sous pression, sur le terrain, il y a un monde.
Et bien souvent, les premières tentatives ne sont pas concluantes parce que les nouveaux acquis ne sont pas encore tout à fait assimilés.

C’est là que le manager direct joue un rôle décisif.

Échec dans les premières mises en œuvre : un point de bascule

Le réflexe naturel, quand une nouvelle technique échoue ?
Revenir à ses anciennes habitudes.

C’est compréhensible. Mais c’est dommage !
Dommage, parce que ça peut ruiner tous les effets de la formation. Pete Sampras résumait ça très bien :

« Le secret du progrès réside dans la capacité à rebondir positivement après un premier échec. »

C’est exactement ce qui se passe après une formation commerciale et une première difficulté sur le terrain.

• Soit on abandonne.
• Soit on réessaye.

Mais pour avoir envie de réessayer, il faut deux choses :

1. Un environnement sécurisant.
2. Un regard extérieur pertinent et bienveillant.

Et ces deux choses, c’est le manager direct qui peut – et doit – les offrir.

Trois réflexes à avoir quand ça coince

1. Dédramatiser.
   Ce n’est pas grave de se louper sur une première tentative. Ce qui compte, c’est l’apprentissage.
2. Identifier avec précision ce qui a bloqué.
   Le geste ? Le timing ? L’intention ? L’attitude ? La cible ?
   Mettez les bons mots sur l’obstacle.
3. Encouragements pour persévérer.
   Quand ? Avec quels ajustements ?

Si vous voulez ancrer les apprentissages dans la durée, vous devez accompagner les mises en œuvre successives, jusqu’à atteindre un vrai niveau de maîtrise.

C’est le suivi de la formation qui provoque la transformation.

5. Que faire avec les formations e-learning ?

Je tenais à traiter ce point, parce qu’il revient systématiquement dans les discussions autour de la formation commerciale en ligne et je dois répondre régulièrement à des questions récurrentes.

• Comment allons-nous faire pour suivre le degré d’avancement des formations par les participants ?
• Aurons-nous un suivi précis ?
• Est-ce que nous aurons les temps de connexion ?
• etc.

Bien sûr, il est utile de vérifier si les collaborateurs jouent le jeu.

C’est pour cette raison que je fournis systématiquement des données aussi précises que possible aux managers qui veulent suivre l’avancée de leurs équipes.

✅ Avancement général

✅ Avancement par équipe

✅ Classement par taux de progression

✅ Avancement individuel

✅ Date de dernière connexion

✅ Avancement collectif par module

✅ Taux de réussite aux quiz de fin de chapitre

✅ Validation des certificats de suivi

Mais attention à la philosophie du suivi.

Temps de connexion ≠ preuve d’apprentissage

N’importe qui peut cliquer sur “Suivant” tout en regardant la télé.

Et puis, le simple fait d’avoir visionné un module ne garantit ni l’engagement, ni l’appropriation, ni l’action.

Si vous faites du temps de connexion le critère numéro un… Vous passez à côté de ce qui compte vraiment.

Ce n’est pas le clic qui compte. Ce qui compte, c’est ce que le commercial fait après avoir cliqué !

Ce qui compte, c’est la transposition

Le vrai indicateur, c’est ce que le commercial fait après avoir cliqué.

Donc l’indicateur de suivi d’une formation elearning qui compte vraiment, plus que le temps de connexion, c’est la qualité du travail de transposition réalisé.  Et là encore, le manager direct tient le rôle essentiel. 

• Soit il se contente de dire à ses commerciaux de suivre tel ou tel module et puis passe à autre chose.
• Soit, comme pour les formations présentielles il anticipe et annonce les actions de suivi immédiatement.

Le rôle du manager est central et organiser une vraie dynamique d’apprentissage n’est pas si compliqué :

1. Annoncer une priorité d’entraînement.
   En lien avec un objectif du moment ou une difficulté rencontrée.
2. Demander aux commerciaux de suivre un passage précis de la formation commerciale (sujet lié à la prospection, la vente ou la négociation).
   En expliquant pourquoi, en donnant quelques repères sur le contenu et en demandant à ce que les premiers exercices de transposition proposés soient faits avant l’étape suivante.
3. Organiser et animer le suivi.
   Entraînements individuels ou collectifs, accompagnement terrain, etc.

Et évidemment, tout ceci se fait dans la joie et la bonne humeur. J’insiste sur ce dernier point parce qu’on parle de progrès, d’entraînement, de développement des compétences donc tout ceci doit se faire avec joie. Attention au stress négatif. Si les séances d’entrainement sont à la fois des sources de progrès et de plaisir, le suivi se fait avec naturel et dans la durée.

Voilà,

Si vous êtes manager ou en charge du déploiement de formations commerciales, j’espère que cet article vous aidera à mettre le suivi de formation au cœur de votre dispositif.  Si vous avez besoin d’exemples pour créer des entrainements pour votre équipe, suivez mon regard… J’en ai préformaté plus de 60 pour les managers dans la formule entreprises . 60 qui s’ajoutent aux 130 exercices individuels que je propose déjà aux commerciaux au fil des 3 modules de la formation de la trilogie de la vente.   

Voilà, j’en ai terminé, alors je te répète une dernière fois le message clé :

Pas de suivi / Pas de résultat.

C’est aussi simple que ça !

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© Copyright : Lève-toi et vends ! / Nicolas Caron

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