Sommaire
Préambule
Dans quels secteurs doit-on vendre avec les codes du luxe ? À partir de quand, peux-t-on dire que l’on travaille dans le luxe ?
- Les personnes qui vendent des montres à 20 000 ou 30 000 euros par exemple, travaillent bien dans le luxe, non ?
- Celles qui vendent des sacs ou des malles de voyages à plusieurs dizaines de milliers d’euros, travaillent également dans le luxe, n’est-ce pas ?
- Le personnel des restaurants étoilés, où le montant des additions s’écrit souvent avec 4 chiffres, travaillent eux aussi dans le luxe !
Effectivement, ces personnes exercent bien leurs talents dans le secteur dit « de luxe » et elles ont pour point commun d’avoir été systématiquement formées aux méthodes de vente liées à cet univers exigeant, d’avoir intégré les codes du luxe en général ainsi que le cérémonial de vente propre à leur maison, avant d’avoir enfin le droit (le privilège) de servir les clients.
Dans le luxe, chaque client, quel qu’il soit, doit être traité avec gentillesse, politesse et recevoir le meilleur service possible afin que son expérience d’achat soit excellente pour ne pas dire exceptionnelle et à la hauteur du montant du ticket de caisse ou de l’addition.
Alors, maintenant, j’ai une question qui me taraude…
Quand nous achetons une voiture, que ce soit en la payant cash, en LOA ou en LLD, nous nous adressons bien à des vendeurs qui proposent des produits très onéreux non ? Une voiture neuve aujourd’hui peut valoir plusieurs montres d’horlogers suisses ou quelques sacs siglés !
- Alors qu’est ce qui empêche ces vendeurs d’adopter eux aussi les codes du luxe ?
- Qu’est ce qui les empêche de traiter leurs clients avec la même attention, la même gentillesse, le même sens du service que les vendeurs qui exercent dans le monde dit « du luxe »
En fait, je pose cette question, parce que j’ai récemment changé de voiture et franchement, je ne veux pas faire de la critique gratuite ou de la généralisation abusive, mais j’ai croisé quelques spécimens qui manifestement, oublient la valeur des produits qu’ils vendent.
Même dans les showrooms de marques prestigieuses, j’ai parfois eu l’impression que le vendeur venait d’enterrer sa mère ou que mes questions étaient au mieux, stupides et au pire, déplacées.
Quel dommage !
Et oui, quel dommage parce que lorsqu’on parle de vendre avec les codes du luxe, il ne s’agit pas d’appliquer des stratégies de vente élitistes, mais plutôt de transformer chaque interaction avec le client en une expérience mémorable. Comme le disait Yves Carcelle, l’ancien PDG de Louis Vuitton, la vente de produits de luxe se caractérise par le respect absolu de la promesse client de la conception jusqu’au bout du bout de la cérémonie de vente.
Il suffit d’aller sur les sites internet des grands constructeurs automobiles ou moto pour voire que les promesses client sont fortes, très fortes même. C’est une débauche de superlatifs. On y parle de plaisir, de finitions exceptionnelles, d’émerveillement, d’harmonie parfaite, etc.. Faites-le, allez sur ces sites avec ce prisme en tête, vous allez voir, c’est un festival de mots à la gloire de l’expérience client.
Mais une telle débauche de promesses ne vaut rien si la « cérémonie de vente » n’est pas à la hauteur.
C’est même très déceptif.
Pourtant, ce n’est pas si difficile de respecter les codes du luxe.
- Est-ce vraiment compliqué de faire attention aux détails ?
- Est-ce trop demandé de vraiment personnaliser la relation ?
- Est-ce impossible de proposer un service aussi irréprochable que la promesse affichée sur les sites internet (et que les tarifs justifient ?
Je pense que la réponse à ces questions est évidente pour les vendeurs qui font leur métier avec bonne volonté et engagement. Et je suis également convaincu que ces principes sont applicables à tous les secteurs d’activité, pas uniquement à ceux étiquetés comme faisant partie de l’industrie du « luxe ».
L’attention aux détails : la clé de l’excellence
Dans l’univers du luxe, rien n’est laissé au hasard.
Chaque détail, de l’emballage du produit à l’éclairage du point de vente, est pensé pour sublimer l’expérience client. Appliquer cette rigueur dans l’interaction avec le client peut transformer une simple transaction en une expérience unique.
L’attention aux détails c’est aussi ce qu’on appelle le professionnalisme. Et comme le dit Guy Noves, l’ancien entraîneur de l’équipe de rugby de Toulouse : Le professionnalisme c’est le smic du comportement.
Je pense que cette phrase s’applique parfaitement au métier commercial.
La personnalisation : une valeur ajoutée relationnelle
Un autre code du luxe est la personnalisation. Dans le luxe, chaque client est vraiment considéré comme unique et reçoit une attention personnalisée. Mais pourquoi diable l’univers du luxe aurait-il le monopole de la personnalisation ? Est-ce si difficile ?
Pour un vendeur, cela signifie comprendre les besoins spécifiques de chaque client et proposer des solutions sur mesure.
Mais cela signifie aussi de se souvenir de ses interactions précédentes, être capable d’adapter le plus possible ses services ou ses produits à chaque client, être sincèrement intéressé par ce qui fait la particularité de chacun d’entre eux.
Je sais bien que pour certains, la vente consiste à faire rentrer des ronds dans des carrés. Mais ceci ne dure qu’un temps.
Aujourd’hui, deux clics suffisent pour trouver meilleure chaussure à son pied. En revanche, on peut parfois chercher longtemps pour retrouver une relation de confiance sincère entre un client et son fournisseur.
La Posture adaptée : le détail qui rend l’autre à l’aise
Avoir la bonne posture est sans doute la chose la plus délicate.
C’est une question d’équilibre, un équilibre très subtil.
- C’est de la gentillesse sans obséquiosité,
- C’est de l’élégance sans snobisme,
- C’est de la courtoisie sans servilité
- Et c’est de la fierté de ses différences sans arrogance.
La posture adaptée, c’est tout ce qui fait que l’autre se sent à l’aise et confortable dans la relation.
C’est cette posture qui favorise la confiance.
Un service irréprochable qui va au-delà du contrat
Le service dans le luxe est synonyme d’excellence.
Cela implique non seulement de répondre aux attentes des clients, mais de les surpasser. Dans les autres secteurs aussi, il n’est pas interdit d’aller au-delà du contrat.
- Personne n’a perdu un client en le surprenant positivement.
- Aucun client n’a porté plainte parce qu’un fournisseur a pris l’initiative de lui faire profiter d’une opportunité particulière.
- Aucun acheteur ne sera choqué parce qu’un vendeur l’appelle pour lui proposer un service complémentaire qui l’aidera à gagner plus d’argent ou à réduire ses risques.
Trop souvent, la vente s’arrête avec la signature. Pourtant, dans la majorité des secteurs, la meilleure façon d’aller au-delà du contrat consiste à ne jamais « conclure » sa vente…
L’impact des codes du luxe sur le chiffre d’affaires et sur les vendeurs
L’impact des codes du luxe sur le chiffre d’affaires
Adopter les codes du luxe dans la vente n’est pas seulement une question de style, mais aussi de performance.
Les clients qui se sentent valorisés et bien traités sont bien plus susceptibles d’acheter une deuxième fois et de recommander l’entreprise à leur entourage. Ça tombe sous le sens et pourtant nombreuses sont les expériences clients qui ont les effets exactement inverses.
L’impact des codes du luxe sur la survie des vendeurs
Je voudrais finir cet article en rebondissant sur son titre : Vendre avec les codes du Luxe : L’élixir de survie des vendeurs.
Pourquoi ce titre ?
Parce que tous les jours, des articles ou des posts, voire des vidéos annoncent la fin de tel ou tel métier qui serait bientôt remplacé par des robots à base d’intelligence artificielle.
Et évidement, les métiers de la vente n’échappent pas à la règle.
Il y a de plus en plus d’outils qui peuvent légitimement donner des sueurs froides aux professionnels de la vente, qu’ils vendent des voitures, des motos, des appartements ou n’importe quel autre bien ou service, notamment (mais pas seulement) quand leur prix est élevé.
Stéphane Mallard m’a récemment envoyé une vidéo qui portait justement sur le remplacement des commerciaux par ces outils. Merci à lui. Il m’a à la fois donné des sueurs froides et l’envie d’écrire cet article… 🤣
Alors mon dernier message sera destiné aux vendeurs qui trouvent que vendre avec les codes du luxe tels qu’ils sont décrits dans cet article est trop exigeant voire démesuré avec l’idée qu’ils se font de leur métier. Ceux qui le pensent ont tout à fait le droit de continuer à faire leur métier à moitié en se concentrant plus sur leur nombril que sur celui de leur client. C’est un choix. Mais attention quand même à ses conséquences parce que leurs employeurs vont de plus en plus avoir le choix également.
Si un outil d’intelligence artificielle a plus d’empathie qu’un vendeur avec 2 bras 2 jambes… Il va falloir rapidement trouver autre chose à faire…
Allez, bon business à tous !
© Copyright : Lève-toi et vends ! / Nicolas Caron
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Pour aller plus loin sur le sujet de l’efficacité commerciale, mes conférences et mes livres vous attendent…