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Préambule
Vous est-il déjà arrivé de dire du mal de vos concurrents ? (si vous préférez écouter la version audio de cette article)
Avez-vous déjà répondu en haussant les yeux, à un prospect qui vous demandait ce que vous pensiez d’un de vos confrères, en plein milieu d’un entretien de vente ?
Non ? Jamais ?
Avouez que c’est tentant, c’est tentant, et puis ça fait du bien, non ?
Le problème est que même si ça vous fait plaisir d’appuyer sur la tête de votre rival, ce n’est vraiment pas bon pour vous à titre personnel, surtout si vous êtes un bon commercial, en matière de communication et encore moins pour votre chiffre d’affaires…
Pourquoi ? Pour au moins deux raisons !
- D’abord parce qu’avoir besoin de dire du mal des autres pour se valoriser soi-même n’est pas très séduisant,
- Mais en plus, en faisant cela, inconsciemment, mais sûrement, vous transformez votre client en allié de votre concurrent…
Avouez que lors de vos rendez-vous de prospection, ce n’est pas du meilleur effet. Eh ça, c’est Monsieur Stephen Karpman qui nous l’apprend…
Je vous propose un bref rappel pour décrire le concept de ce « triangle dramatique » puis deux exemples à l’appui dans les relations au travail pour éviter les jeux psychologiques malsains. D’abord face à un groupe et ensuite face à un client qui nous demande notre avis sur un concurrent…
Le concept du triangle de Karpman
Vous avez déjà probablement entendu parler de ce fameux modèle de lecture des relations humaines, qu’on appelle le triangle de Karpman ou encore le triangle dramatique.
Internet regorge d’articles qui expliquent les façons d’utiliser ce modèle. La majorité de ces articles le présentent sous un angle « RH », voire très « psychologique » avec de multiples subtilités pour interpréter et faire face aux « jeux de manipulation » dans une relation tripartite. Ces articles évoquent souvent des situations de victimes enfermées dans des jeux psychologiques.
Mais, je vais ici rester simple afin de nous concentrer sur notre prisme commercial.
En résumé, l’idée est de schématiser 3 rôles possibles dans un scénario relationnel classique. Évidemment, les mots pour les qualifier – Persécuteur/Victime/Sauveur – sont forts, voire exagérés quant à la réalité de la majorité des relations, mais ils ont le mérite de bien marquer les esprits.
Il s’agit des 3 rôles que nous pouvons prendre dans une interaction.
Le Persécuteur :
C’est la personne qui « attaque » et qui endosse un rôle de « bourreau » en affirmant un point de vue très tranché, en dénigrant ce qui a été dit ou encore plus directement la personne qui a un avis différent ou qui représente une forme de menace.
La Victime :
C’est la personne qui subit les sarcasmes, les critiques voire les « attaques » du persécuteur.
Le Sauveur :
C’est la personne qui vient au secours de la victime. Certains prétendent même qu’il joue un double rôle, qu’il intervient autant pour apporter de l’aide à la victime que pour se valoriser lui-même, voire se faire plaisir en « tapant » sur le persécuteur…
Évidemment, il suffit de lire la description des trois rôles pour comprendre qu’un jeu de chaises musicales (inconscient, mais réel) se met en place entre les trois acteurs. C’est ce qui est illustré dans le schéma ci-dessous.
Je vous assure que dès que vous avez le modèle en tête, vous le voyez se reproduire tous les jours…
Vous allez voir le triangle de Karpman partout…
Par exemple, la prochaine fois que vous aurez un repas de famille prenez un peu de recul et observez… Il y a de grandes chances que vous observiez la petite danse suivante :
D’abord, tout va bien, les échanges sont fluides et cordiaux.
Et puis, un des convives affirme quelque chose de différent ou de singulier.
Vous allez alors voir, qu’une autre personne, qui n’est pas d’accord avec ce point, va très probablement prendre la parole pour le lui dire… de façon plus ou moins directe… C’est le « persécuteur » qui se manifeste en contestant la personne qui vient de s’exprimer et qui la transforme ainsi en « victime ».
Et là encore, presque instantanément, quelqu’un d’autre, le « sauveur » va prendre la parole pour défendre la victime en contredisant le « persécuteur »…
Voyons maintenant comment observer et nous servir de ce phénomène dans deux situations professionnelles classiques pour les commerciaux où avoir en tête le triangle de karpman peut être très utile…
Comment s’appuyer sur le triangle de Karpman en réunion commerciale?
Imaginons que vous animiez une réunion.
Vous êtes en train d’exprimer un point de vue et quelqu’un qui n’est pas d’accord remet en cause la pertinence ou le bien-fondé de votre propos. Comment allez-vous réagir ? De façon frontale ? Ou allez-vous vous servir du modèle ?
1er cas de figure du triangle de Karpman : vous « réagissez » à “l’agression” de façon frontale
Voici ce qui risque de se passer :
Comme le montre l’illustration ci-dessus si vous « réagissez » frontalement à l’attaque, alors que vous êtes la victime, vous endossez immédiatement le rôle de persécuteur et allez probablement provoquer une réaction de rejet à votre égard. Dans le meilleur des cas, c’est une personne du groupe qui vous « attaquera », mais il se peut aussi que ce soit le groupe dans son ensemble et de façon solidaire, qui réagisse et face bloc contre vous. Le sauveur devient à son tour persécuteur et vous redevenez la victime. Pas cool.
2e cas de figure du fameux triangle de Karpman : vous laissez faire le sauveur
Voilà comment les choses peuvent se dérouler si vous prenez un peu de recul.
L’illustration ci-dessus montre la façon de laisser le sauveur vous « défendre »
- D’abord, il est important de ne pas réagir. Au contraire, laisser passer quelques secondes, juste ce qu’il faut pour que votre sauveur se manifeste.
- Ensuite, laissez-le dire ce qu’il pense du sujet à votre « persécuteur ».
- Enfin, vous intervenez pour calmer le jeu. D’une part pour souligner vos points d’accord avec votre sauveur et d’autre part pour aussi aider votre persécuteur à sauver la face.
Vu comme cela, il y a de grandes chances que vous trouviez cela « théorique ». Pourtant, je vous assure que j’ai utilisé cet outil des centaines de fois, que ce soit en formation, mais aussi pendant des soutenances face à des « jury » chargés de sélectionner leur nouveau prestataire. À chaque fois, modèle que propose le triangle de Karpman m’a été très utile pour éviter l’escalade et m’appuyer sur mes alliés sans prendre le risque d’être rejeté par le groupe. Essayez, vous jugerez en appliquant. Mais je suis sûr que vous allez adorer prendre du recul sur des situations apparement délicates et sortir du triangle facilement.
Voyons maintenant un autre contexte commercial, où le triangle de Karpman est très utile… et drôle !
Comment s’appuyer sur le triangle de Karpman face à la mouche du coche ?
Je suis sûr que vous avez déjà fait face à ce genre de situation. Vous êtes en entretien, face à un binôme. Le Patron et son adjoint. A priori, tout va bien. Tout va bien sauf quand l’adjoint du patron veut absolument briller devant sa hiérarchie et considère que vous poser le plus de questions stupides possible en un minimum de temps va l’aider dans ce sens. J’exagère à peine. J’ai vécu cela des dizaines de fois.
Là encore, vous pouvez réagir des 2 façons vues plus haut.
- Soit, vous vous agacez et vous renvoyez l’adjoint dans ses buts. C’est facile à faire. Le problème est que vous devenez un persécuteur et son patron va se transformer en sauveur pour venir en aide à sa victime, et ce n’est vraiment pas bon pour votre karma commercial.
- Vous répondez aux premières questions, puis lorsque la 3e question arrive, vous ne répondez pas et vous contentez de tourner votre regard vers le boss…. Je vous garantis que lorsque le patron répond lui-même à la question de l’adjoint, la suite de l’entretien est beaucoup plus paisible… (et drôle…)
Comment répondre à un client qui vous demande votre avis sur votre concurrent ?
Alors maintenant, revenons à la question qui sert de titre à cet article.
J’imagine que vous êtes maintenant d’accord avec moi pour dire que dénigrer ses concurrents est un piège à éviter !
Et oui, si vous dites du mal de lui, vous vous transformez en « persécuteur », vous donnez à votre concurrent le rôle de victime et votre client a toutes les chances de vouloir jouer le rôle de sauveur de votre concurrent ! C’est ballot…
Moralité, si vous voulez faire la différence dans vos processus de communication comme dans la relation que vous entretenez avec autrui, valorisez vos points forts, explicitez vos particularités, mais évitez de dénigrer votre concurrent, à moins que vous ne souhaitiez vraiment lui rendre service.
Allez, bon business à tous !
© Copyright : Lève-toi et vends ! / Nicolas Caron
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