Et la confiance bordel ! 5 façons de tuer la confiance commerciale à coup sûr !

Et la confiance bordel

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Pardon pour les moins de 20 ans qui seront choqués par ce titre, mais les autres feront le lien avec une œuvre cinématographique magistrale du siècle dernier…😂

De toutes les qualités commerciales, je suis intimement persuadé qu’inspirer confiance est la plus grande. Quand on inspire confiance, tout est possible. Et inversement.

J’ai déjà publié un petit article sur ce thème, mais je pense que le sujet vaut largement la peine d’être approfondi.

Dans cet article, je vous propose successivement :

  • Un exemple amusant des effets de la confiance sur le business !
  • Quelques-uns des meilleurs moyens de casser la confiance !

Un exemple de confiance commerciale :

Dans son ouvrage « HOW », Dov Seidman donne un excellent exemple pour illustrer les bénéfices à respecter les notions de transparence et de confiance en affaires. Il y décrit son expérience d’achat d’un beignet dans les rues de New-York :

J’ai commandé un beignet (0,75 cents) et quand le vendeur me l’a servi, j’ai tendu un billet d’un dollar au-dessus du comptoir. Il a alors montré de la main des pièces de monnaie étalée sur ce comptoir, me faisant comprendre de me servir puis s’est tourné vers le client suivant. J’ai posé mon billet et récupéré ma monnaie. J’ai fait quelques pas puis me suis retourné pour observer. Pendant cinq minutes, tous les clients donnaient l’appoint ou se servaient eux-mêmes pour la monnaie, sans que le vendeur n’y prête attention, trop affairé à servir du café ou à récupérer les beignets dans l’huile. Tout en observant et en me demandant quel était l’intérêt de cette pratique inhabituelle, je me suis aperçu que le vendeur servait un nombre incroyable de clients. Pour vérifier j’ai ensuite observé des vendeurs des environs. En moyenne ceux-ci passaient deux fois plus de temps à servir chaque client et vendaient donc la moitié de ce que vendait ce vendeur « confiant ».

Moralité : quand on crée un contexte de confiance, on crée un cercle vertueux : le vendeur sert deux fois plus de clients qui ont leur café deux fois plus vite, et comme ils gagnent du temps, ils reviennent régulièrement. Cela stabilise son commerce, ça lui donne une bonne réputation et ça motive les clients à lui rendre honnêtement la monnaie (pour faire avancer la queue et pour ne pas lui faire faire faillite). Plus il y a de clients honnêtes et plus le bénéfice du vendeur augmente…

5 bonnes façon de tuer la confiance commerciale

Nous sommes certainement tous d’accord pour dire que la confiance est essentielle au bon déroulement des affaires et pourtant, des comportements absurdes viennent la compromettre. Voici un petit florilège d’attitudes dont vous pouvez laisser l’exclusivité à vos concurrents.

Des marges de manœuvre absurdes…

Il est encore régulièrement conseillé de prendre des marges de manœuvre élevées lorsqu’on prépare une négociation. Certes, cela peut être utile lorsqu’on sait qu’on va avoir affaire à un pitbull. Le problème est que bien souvent, il suffit d’un froncement de sourcil pour que cette marge soit remise en cause et que le vrai prix apparaisse.

Que penser de quelqu’un qui accepte de vendre 10 ce qu’il proposait à 15 il y a quelques instants à peine ?

Des faux cadeaux…

Cela consiste à vous « offrir » quelque chose qui est déjà prévu. Je vous donne un exemple. Récemment, un « conseiller » financier me suggère d’investir dans un produit un peu sophistiqué. Je l’écoute et je suis séduit. Séduit jusqu’au moment où je me rends compte que les droits d’entrée sont « significatifs »… Devant ma réticence, grand seigneur, mon interlocuteur me propose de me les offrir à titre de « geste commercial ». J’apprécie et je demande le WE pour réfléchir. Je prends alors le temps de me renseigner plus précisément sur le produit et je découvre que les frais d’entrée ne sont pas facturés pendant les 3 premiers mois de commercialisation. Bref, le geste commercial n’en était pas un. C’est dingue, parce qu’il aurait suffi de me dire la vérité pour que je sois convaincu.

Que penser de quelqu’un qui pense devoir mentir (même par omission) pour convaincre ?

Des conseils qui n’engagent que ceux qui les croient…

Alors là, je suis contaminé par la lecture récente du dernier ouvrage de Nicholas Taleb, « Jouer sa peau ». Il y explique très bien la façon dont les « asymétries » perturbent « les rapports de confiance ». Il souligne par exemple qu’il faut faire attention aux personnes qui vous conseillent de faire telle ou telle chose parce que ce sera « bon pour vous » alors que les préjudices que vous pourriez subir ne l’affecteront jamais directement. Comme il le dit de façon directe : « Ne me donne pas ton avis, dis-moi seulement ce qu’il y a dans ton portefeuille »

Que penser de quelqu’un qui propose des solutions dont il reste lui-même soigneusement à l’écart ?

Des propos complexes…

Comme Martine Aubry l’avait rappelé à François Hollande, lorsque c’est flou, c’est qu’il y a un loup… Il n’y malheureusement pas qu’en politique que les gens brassent de l’air pour donner le change. Le problème est que lorsqu’il s’agit d’investir, il y a un moment où rien ne rassure plus que la simplicité. La simplicité rassure et donne confiance.

Que penser de quelqu’un qui n’est pas capable de répondre aux questions que soulèvent ses propres propos ?

Des engagements non respectés

Enfin, rien de tel pour tuer la confiance que de ne pas respecter ses engagements. C’est l’école des 3F très bien illustrée dans « Le Loup de Wall Street » . Find, Fuck and Forget. Très amusant pour les uns, très décevant pour les autres. Évidemment, ce genre d’attitude est suicidaire à l’heure où le meilleur vecteur d’efficacité commerciale devient le bouche à oreille.

Que penser de quelqu’un qui après avoir été « omniprésent » pendant la phase avant vente se transforme en Fantomas dès que le contrat est signé ?

Évidemment, comme mon sujet de prédilection est essentiellement commercial, j’ai traité ce sujet avec ce prisme, côté vendeur. Mais nous pourrions réécrire les choses dans le sens inverse, côté acheteur…

Allez, c’est tout pour aujourd’hui

One Life, One Chance !

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Mon objectif est d'apporter des idées neuves, booster les énergies et que vos équipes quittent la salle avec l'envie de se surpasser !
Nicolas Caron, Auteur et conférencier commercial

Nicolas Caron, Auteur et conférencier commercial

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