Ma fille adore sa banque !

Le parcours du combattant du prêt immobilier

Vous aimez ?
Partagez !

Partager sur linkedin
Partager sur twitter
Partager sur facebook
Partager sur email

Ma fille ainée vient d’acheter son premier appartement.
Évidemment, elle a eu besoin d’un prêt immobilier. Elle s’est donc adressée au conseiller bancaire en charge de son compte.

Une expérience client extraordinaire

Quel bonheur de bénéficier d’un service d’une telle qualité !

Bien sûr, vous allez penser que j’exagère et que ce qui suit est normal, mais quand ma fille m’a raconté cela, j’ai vraiment été surpris, en bien.

Voilà ce qu’il lui est arrivé :

Tout a commencé par l’envoi d’un mail à son conseiller, qu’elle ne connaissait pas personnellement.

  • Dans l’heure qui suit, elle reçoit en retour, un mail très aimable de son interlocuteur qui la félicite pour son projet et qui se déclare ravi de pouvoir l’accompagner. Il lui propose de la rencontrer et l’invite à cliquer sur le lien en bas de mail pour sélectionner le créneau de son choix sur son agenda. Elle prend ainsi immédiatement et très facilement rendez-vous.
  • Une heure plus tard elle reçoit un 2ème mail de son conseiller qui lui précise l’ensemble des éléments à préparer et à apporter afin de pouvoir lancer le dossier rapidement.
  • La semaine suivante, elle le rencontre pour la première fois à l’agence pour cadrer le projet. Tout se passe très bien. Le rdv est à la fois courtois et efficace puisqu’elle avait bien apporté toutes les pièces nécessaires.
  • Ensuite quelques jours se sont écoulés, le temps de traiter le dossier, mais, elle n’a jamais été inquiète car son conseiller la tenait régulièrement informée de l’avancement du dossier.
  • Enfin, son conseiller lui a téléphoné pour lui dire qu’il avait bien obtenu l’accord nécessaire et lui a immédiatement détaillé et commenté les conditions financières (tout à fait correctes au demeurant).
  • Après quelques jours de réflexion, elle donne son accord et un nouveau rdv est fixé pour signer le contrat de prêt.
  • Ce nouveau RDV se passe dans l’agence et alors-là, c’est le « clou du spectacle »… Une fois les documents signés, le Directeur de l’agence est venu la saluer en personne pour s’assurer de sa satisfaction et que tout était en ordre. Et aussi incroyable que ça puisse paraître, il lui a offert 2 bouteilles de champagne en lui disant : « Il y en a une pour ce soir et une autre que vous pourrez boire à notre santé quand vous pendrez la crémaillère ».

Comme vous vous en doutez, ma fille n’en revenait pas.

Une telle expérience était tellement loin de ce qu’elle s’imaginait du monde bancaire.

Dés que le Directeur d’agence a quitté le bureau de son conseiller, elle n’a pas pu s’empêcher d’exprimer à nouveau sa reconnaissance et surtout sa surprise devant une telle gentillesse.

Le conseiller lui dit alors, sur le ton de la confidence, 4 choses importantes :

  1. Vous savez, dans toutes les banques, on ne cesse de répéter à tous les conseillers, que les recommandations clients sont importantes. Mais que fait-on vraiment d’original pour les stimuler, pour provoquer un bouche à oreille positif ?
  2. Toutes les banques dépensent des fortunes pour inventer des beaux slogans commerciaux, pour créer des campagnes de communication percutantes, mais tout cela ne vaut rien sans leurs traductions concrètes dans les actes du quotidien.
  3. Pour ce qui est du prêt immobilier, c’est un évènement qui survient en moyenne, une fois tous les 7 à 10 ans dans la vie de nos clients. C’est quand même quelque chose de suffisamment important pour que nous fassions en sorte de les accompagner correctement.
  4. Et puis vous savez, pour nous, les conseillers bancaires, c’est quand même beaucoup plus plaisant de faire notre métier de cette façon. Avant, nous avions plus de 1000 clients en portefeuille. Le conseil était juste un terme générique sur notre carte de visite. Depuis que la banque a décidé de consacrer l’essentiel de ses budgets marketing à des actions qui améliorent vraiment le service aux clients, j’aime beaucoup plus mon métier.

Et puis,

Et puis, patatras,

Le réveil a sonné, tout ceci n’était qu’un rêve !

Un réveil brutal

Et oui malheureusement, ma fille ne m’a pas du tout parlé en ces termes de son « expérience client ». Et j’en étais vraiment fort peiné, car je ne suis pas de ceux qui ont la critique facile vis à vis des acteurs de ce métier. Mais là, je ne savais ni quoi dire, ni quoi faire pour l’aider.

Plus elle m’en parlait, plus je comprenais qu’elle situait cette expérience au même niveau que son opération des dents de sagesse !

Je vais vous épargner les détails, mais voici quand même, sans aucune exagération, les grandes lignes de son parcours :

  • 10 jours de délais pour obtenir le 1er RDV téléphonique
  • 1er RDV téléphonique abrégé car « pas possible de faire de simulation sans documents »
  • Ma fille envoie donc les documents qui viennent de lui être demandés.
  • Tentatives d’appels 8 jours plus tard pour avoir des nouvelles. Sans succès.
  • Réponse le lendemain par mail pour informer de l’absence de la conseillère (arrêt maladie). C’est donc à elle de rappeler l’agence, pour fixer un autre RDV avec un autre conseiller.
  • Appel dans la foulée et « obtention » d’un autre « 1er RDV » 7 jours plus tard.
  • 1er RDV téléphonique avec ce nouveau conseiller qui n’est pas au courant des démarches précédentes et qui « l’engueule » (ce sont les mots de ma fille) parce qu’elle s’y prend trop longtemps après la signature du compromis pour tout juste commencer les démarches avec eux…
  • Fin de la blague !

Ma fille décide donc d’aller voir la maison d’en face (les banques ne sont pas si rares de nos jours).

Et là, je ne sais pas si c’est le simple fait de passer du statut de client à celui de prospect, mais les choses se sont immédiatement améliorées.

  • Le dossier qui était en souffrance dans sa banque historique est traité au plus vite
  • La proposition tarifaire est tout à fait correcte.
  • Les sujets administratifs sont traités avec détermination et toute l’assistance nécessaire.

Bref, alors que ma fille avait son compte dans la même banque depuis ses 16 ans, c’est un autre établissement qui l’accompagnera pour sa première opération financière significative. Comme disait ma grand-mère, c’est ballot !

Et quand je lui demande, mais finalement, qu’est-ce que tu as le plus apprécié avec eux ?

Elle me répond du tac o tac : C’est surtout qu’ils sont agréables et réactifs.

Le meilleur Marketing est le bouche à oreille

Ne vous y trompez pas, cet article ne se veut pas à charge contre telle ou telle banque. Je suis bien placé pour savoir que dans ce métier, comme dans de nombreux autres, c’est la personne qui fait la différence. Ce qui se passe à Nantes n’est pas fatalement représentatif de ce qui se passera à Toulouse dans le même réseau. Si la critique est facile, il faut bien reconnaître qu’animer et suivre des réseaux de plusieurs centaines d’agences n’est pas trivial.

En revanche, ça ne me semble pas être une faute lourde que de se préoccuper sérieusement de la façon dont les promesses marketing de l’enseigne sont traduites sur le terrain. C’est bien gentil de vanter telle ou telle valeur, encore faut-il que les collaborateurs puissent effectivement les traduire en actes. Quand une entreprise annonce sur son site qu’elle est « toujours aux petits soins  » alors que la réalité de la relation démontre le contraire, ça donne juste envie d’aller voir ailleurs.

A l’heure des réseaux sociaux, de Tripadvisor, et autres site de partage d’avis en ligne, il n’est pas nécessaire d’être un grand gourou du marketing pour comprendre que le bouche à oreille, qu’il soit physique ou digital est aujourd’hui le vecteur de communication le plus important. Peut-être, je dis bien peut-être, que si une partie des énormes budgets marketing étaient transférés au profit de la qualité de la relation client, ces derniers pourraient alors se transformer en de bien meilleurs ambassadeurs.

Voilà, c’est tout pour aujourd’hui :

Les sources qui m’ont servi pour écrire cet article sont les suivantes :

  • L’expérience récente de ma fille. Je vous assure que je n’ai rien ajouté à la stricte réalité. (sauf pour le dessin qui m’a valu une remarque : c’est vrai qu’il ne reflète pas du tout son réel niveau en escalade ! ).
  • Deux lectures passionnantes qui devraient intéresser tous les dirigeants d’entreprises : Marketing Rebellion et Talk Triggers. Ces deux ouvrages montrent à la fois la bascule marketing qui est en train de se jouer et la force commerciale du bouche à oreille.
  • Le groupe Linkedin « Les Petits Génies de l’immobilier » qui m’a répondu immédiatement lorsque j’ai voulu valider le nombre d’années moyen entre 2 achats de résidence principale.

Allez, bon business à tous.

One Life, One Chance !

PS: Si vous avez apprécié cet article, j’avais déjà écrit sur ce sujet en évoquant cette fois le sujet de la livraison d’un véhicule.

Vous aimez ? Partagez !

Partager sur linkedin
Partager sur twitter
Partager sur facebook
Partager sur email

Conférences en performance commerciale

J'interviens à l'occasion de vos conventions commerciales ou des événements que vous organisez pour vos clients.
Mon objectif est d'apporter des idées neuves, booster les énergies et que vos équipes quittent la salle avec l'envie de se surpasser !
Nicolas Caron, Auteur et conférencier commercial

Nicolas Caron, Auteur et conférencier commercial

© Lève-toi et vends !

 

Soyez alerté de chaque publication.
Abonnez-vous !

8 réflexions sur “Ma fille adore sa banque !”

  1. Valérie Lobry-Graner

    tellement vrai ! c’est exactement ce qui est arrivé à ma fille à notre agence de quartier du Crédit Agricole… à croire qu’ils veulent absolument dégoûter les jeunes des banques traditionnelles, du gestionnaire de compte perso, etc… merci Nicolas, c’est tellement bien vu, bienvenue au XXIème siècle ! ça m’a permis d’envoyer cet article à son gestionnaire de compte !

  2. Nicolas Caron

    Merci Valérie. le choix de ma fille s’est finalement porté sur … Le Crédit Agricole !
    Ton commentaire confirme qu’il s’agit bien d’un question d’interlocuteur…

  3. Étant en pleine opération immobilière, je vis exactement la même situation saugrenue.
    J’ai le directeur régional de ma banque actuel que je contacte via linkedin pour lui faire part de mon mécontentement du traitement de mon dossier et lui demande si un client est important pour eux, il me confirme par écrit qu’ils n’ont pas de politique de rétention de client ….
    Et le pire, c’est que la banque que j’ai quittée il y a quelques années pour la même raison me fait désormais les yeux doux pour que je revienne chez eux.

    Les réseaux de banques historiques sont vraiment un monde …. à part !

  4. J’ai exactement la même histoire à raconter, pourtant je ne suis pas jeune! Je cherchais un financement pour un Pinel. Le conseiller de la société générale dont j’étais client depuis 1995, a été tellement mauvais que j’ai quitté la banque. et suis passé à la caisse d’épargne.

    1. Je pense que nous pouvons citer toutes les banques pour évoquer une déception et/ou une satisfaction. C’est vraiment une question d’interlocuteur et de volonté de mettre en oeuvre ou pas les promesses marketing.
      Merci pour votre commentaire.

  5. Merci de nous partager l’expérience de ta fille. Peu importe la couleur de la banque, la différence est faite par l’interlocuteur, la personne qui est dans la première ligne. Quand le commercial comprends ça, il se lève enfin!

    1. Merci pour ce commentaire. C’est bien l’esprit de l’article, mais pas seulement.
      Je pense qu’il doit aussi avoir une prise de conscience des responsables marketing. La réalité doit être proche des promesses marketing, sinon, aucune confiance n’est possible.
      Amicalement

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.

Women Safe

Je soutiens l’association Women Safe.
En savoir plus.

Retour haut de page