Et si livraison rimait avec prospection ?

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Cet article m’a été inspiré par une expérience d’achat récente. En effet, j’ai eu le plaisir de m’offrir une nouvelle auto. Même si je ne suis pas vraiment un « dingue des voitures », j’apprécie, comme beaucoup sans doute, la joie d’acquérir un nouveau véhicule.

Après une expérience d’achat excellente, avec un vendeur très sympathique, le jour de la livraison est arrivé. Et là, douche froide ! Ce qui devait être à minima, un bon moment, s’est transformé en formalité expédiée le plus rapidement possible.

Tout ça n’est pas très grave et je m’en suis vite remis. Je suis tout à fait satisfait par la voiture et je ne regrette pas mon achat.

Mais tout de même, après quelques jours de réflexion je suis encore surpris par cette négligence vis-à-vis d’une étape de la vente qui devrait être un formidable tremplin pour la suite.

Voici, les 3 choses que j’aurais envie de dire au manager de cette concession si j’avais l’occasion d’aller boire un verre avec lui en toute amitié et sans prétendre être un spécialiste du marché automobile.

D’abord, je lui parlerais d’Yves Carcelle

Je ne le connaissais pas personnellement, mais j’ai eu le bonheur d’assister à une conférence sur l’industrie du luxe à laquelle il participait en tant que PDG de Louis Vuitton. Cette prise de parole date de 10 ans, avant sa disparition, mais je me souviens encore de ce personnage au discours aussi simple, direct et clair que sa marque est prestigieuse. À la question qu’est ce qui caractérise la vente des produits de luxe, Yves Carcelle nous avait répondu deux choses :

  • C’est un supplément d’émotion. L’émotion qu’on ressent quand on offre ou quand on reçoit en cadeau un objet dit de luxe. C’est ce qui le différencie des autres objets.
  • C’est le respect absolu de la promesse client, de la conception jusqu’au bout du bout de la cérémonie de vente.

Et si le manager de cette concession me répondait : «oui, mais nous ne sommes pas chez Louis Vuitton »… Je lui dirais que s’inspirer des meilleurs et viser l’excellence est une meilleure pratique que de chercher des excuses.

Beaucoup d’entreprises ont des promesses clients très séduisantes, les entreprises du luxe les respectent !

Ensuite, j’essaierais de le convaincre que la vente commence vraiment avec la suivante…

Même si je n’ai jamais vendu de voitures, j’ai quand même l’impression que le métier de commercial dans le secteur automobile consiste pour l’essentiel à recevoir des acheteurs potentiels déjà convaincus par un modèle ou hésitants entre deux ou trois marques. La tâche du vendeur consiste alors à concrétiser une décision bien avancée et compléter l’achat du véhicule par le plus de services et périphériques possibles. C’est déjà pas mal, certes. Mais les meilleurs vendeurs se contentent-ils vraiment de cela ? Ma conviction est que dans ce secteur comme dans beaucoup d’autres, on confond encore trop souvent « prise de commande » et “développement commercial”.

Ainsi, je tenterais de pousser ce manager à rappeler à ses vendeurs que le véritable objectif est la deuxième vente. Celle auprès de ce client en particulier (pour sa voiture suivante) et/ou celle qui sera faite auprès de ses amis, à qui il aura vanté l’excellence de son expérience d’achat.

Quand on fait du commerce, il est facile de faire venir les gens une fois. Mais ce qui compte vraiment c’est qu’ils aient envie de revenir une seconde fois !

Enfin, je lui rappellerais que suivre son client n’est pas une faute lourde…

Pour atteindre l’objectif de la deuxième vente, ce qui se passe pendant l’expérience d’achat est important, mais sans doute pas suffisant. Si je reviens sur ma récente acquisition, j’ai eu du mal à régler l’option « carplay ». (Bon, c’est vrai que je ne suis pas très doué…) Si le vendeur avait pris la peine de m’appeler, ou de m’envoyer un message vidéo, juste pour prendre des nouvelles, il aurait eu une formidable occasion de me démontrer à quel point il était concerné par ma satisfaction. Rien de tel pour se distinguer en quelques secondes et me transformer en ambassadeur permanent auprès de mes amis…

Et si le manager de cette concession me répondait : « oui, mais je ne peux pas demander ça aux vendeurs, ils n’ont pas le temps» … Je lui dirais que comme partout…

Les meilleurs sont toujours ceux qui font ce que les autres n’ont pas le temps de faire !

Je vais en rester là sur cette expérience d’achat automobile en précisant que je m’appuie là sur un cas particulier et qu’il ne faut pas le généraliser abusivement. Différentes concessions peuvent organiser les livraisons différemment et ce qui s’est passé dans cette concession en particulier était peut être exceptionnel.

En revanche, je pense qu’on pourrait sans doute généraliser les trois suggestions à la majorité des secteurs d’activité.

Que vous vendiez un crédit, une prestation de conseil, un bien immobilier ou un système de domotique, ce qui se passe pendant et après la livraison est primordial.

Attention, de nombreux vendeurs sont encore formés à la conclusion de la vente… Parler de conclusion alors qu’on vient d’obtenir la confiance de son interlocuteur est quand même un peu stupide, non ? Il ne s’agit pas de conclure, mais de commencer, de construire, de développer, d’enrichir une relation pour qu’elle dure et qu’elle soit la plus satisfaisante possible pour les deux parties.

La livraison devrait être le commencement, pas la fin.

Voilà, c’est tout pour aujourd’hui !

Quel que soit votre secteur d’activité, je vous souhaite de faire de vos “livraisons” les meilleurs tremplins de prospection possibles !

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