Comment surmonter un non catégorique client ?

decouvrir le grain de verite derriere le non categorique du client

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Préambule

Il vous est sans doute arrivé de faire face à un « NON » catégorique client, de vous retrouver devant une personne qui vous dit « NON » instantanément. Pas un « NON » du bout des lèvres, mais un vrai « NON » catégorique, le « NON » de celui qui est prêt à mordre si vous insistez, le « NON » de celui qui est choqué que vous puissiez lui faire une offre commerciale aussi outrageuse. Bref, le « NON » de celui qui vient de se braquer et qui vous montre par ses mots et son non-verbal que ce n’est pas la peine d’insister.

Alors que faire ? Insister, argumenter davantage ? Certainement pas, vous risquez juste de renforcer sa conviction. Je vous avais déjà parlé dans un article précédent de la « voix du milieu », mais aujourd’hui, il ne s’agit pas de négociation. Il s’agit de surmonter un rejet en bloc !

La première chose à faire est sans doute de prendre conscience que vous venez de heurter une forte croyance de votre interlocuteur, une certitude solidement ancrée en lui, ancrée sur ce qu’on ce que l’on peut appeler : « un grain de vérité ».

Il est important de s’en préoccuper dès lors que vous sentez que la résistance est particulièrement « viscérale » et que votre interlocuteur est plus proche de la « position de principe » que de l’objection classique.

Tout délire recèle un grain de vérité

Lacan

Derrière le « non » catégorique client se cache un grain de vérité !

Le grain de vérité, c’est ce qui est à l’origine de nos convictions, parfois absurdes, mais solides quand même. C’est la source de notre « vérité ». Ça peut être une observation, une lecture, une expérience douloureuse chargée en émotion, le conseil d’un proche, une culture d’entreprise, un échec cuisant, etc.

Prenons un exemple.

Imaginons que le client d’un agent immobilier bloque complètement devant le montant de la commission. L’agent a annoncé 5% et le client trouve cela faramineux, proteste, rejette la proposition et menace d’en rester là. Bien entendu, l’agent pourrait immédiatement contre-argumenter pour défendre son « offre initiale », mais va-t-il vraiment convaincre son interlocuteur ?

argumenter face a un non client renforce les resistances

S’il s’agit juste d’une tactique du client pour baisser la commission, peut-être que l’argumentation immédiate sera efficace. Mais s’il y a un « grain de vérité » derrière, plus l’agent immobilier argumentera, plus il renforcera la conviction du client. Pourquoi ? Parce que c’est dans la nature humaine ! Une croyance qui est attaquée se renforce ! Alors, autant l’éviter et plutôt chercher à identifier ce qui sous-tend sa position. Dans cet exemple, le grain de vérité pourrait être :

  • Une expérience précédente avec un agent immobilier qui a été en dessous de tout et qui a touché des honoraires totalement disproportionnés par rapport à la réalité et à la qualité réelle du service rendu.
  • L’expérience d’un ami qui a réussi à négocier des commissions à 2,5 %.
  • Une lecture récente, rédigée par un journaliste qui se distingue dans l’art de la nuance et qui dit que tous les agents immobiliers sont des voleurs.
  • L’avis de ses parents qui ont toujours vendu leurs biens sans intermédiaires et donc sans frais d’agence,
  • Etc.

Tant que l’agent ne sait pas sur quoi se fonde la réaction du client ou du prospect, il lui sera difficile de lutter. Pire encore, son argumentation même si elle est pertinente sur le fond, ne sera pas vraiment entendue et ne fera que renforcer le fondement de la résistance qui est plus profond.

le grain de verite se cache derriere les objections clients les plus fortes

En revanche, dès qu’il aura compris l’origine de l’opposition dudit client, ce sera plus simple pour lui. Je ne dis pas que ce sera gagné, mais juste plus simple. J’ai pris l’exemple d’un agent immobilier, mais vous pouvez évidemment transposer dans tous les métiers. Dans ce monde de plus en plus « binaire », nous avons vite fait de nous braquer, d’affirmer des certitudes, en bien ou en mal, sur la base de fondements rarement vérifiés. Donc, n’en voulez pas à votre client pour son aplomb, essayez plutôt de savoir ce qui en est à l’origine.

En fait, le plus difficile est d’avoir la présence d’esprit de prendre le recul nécessaire pour ne pas « plonger » dans une contre-argumentation inutile. Si vous y arrivez, le reste sera beaucoup plus facile.

4 étapes pour surmonter un non client catégorique !

face a un non categorique client, une objection majeure, il vaut mieux proceder par etapes

Appuyer sur le frein !

Le premier travail à faire est vis-à-vis de vous-même. Je sais, vous avez envie de convaincre, mais calmez le jeu. Mettez le pied sur le frein et acceptez vraiment que ce que dit votre client puisse être fondé, explicable, compréhensible. Respirez un grand coup et intéressez-vous sincèrement à ce qui est dit.

Pour rappel, ce n’est pas parce que vous vous intéressez, que vous écoutez et que vous marquez votre compréhension, que vous allez pour autant remettre en cause votre prix « sans regret ». Donc, détendez-vous et n’ayez aucune crainte de le faire.

Provoquer la purge !

Le terme n’est pas très élégant, j’en conviens. Mais je veux que vous reteniez l’idée. La définition de purger est : « débarrasser un corps, une substance d’éléments nuisibles qui l’altèrent ». Eh bien, c’est exactement ce que vous voulez faire avec le grain de vérité. Vous voulez qu’il sorte, qu’il ne reste pas caché. Donc, à vous de pousser votre interlocuteur à vous en dire plus, en lui posant des questions adaptées à cet objectif. Attention, il ne s’agit pas d’un interrogatoire policier ni d’une demande de justification.

Le ton est ici beaucoup plus important que les mots. C’est un appel au dialogue constructif pour que chacun sorte du piège provoqué par ce refus catégorique et éviter l’impasse. Attention à ne pas mettre au défi le client, que ce soit de façon explicite ou implicite. Rien ne doit le pousser à justifier son rejet initial.

Exemples :

  • J’ai le sentiment que votre position ne tient pas au hasard, et qu’au contraire quelque chose de précis vous gêne. Pouvez-vous m’en dire plus ? 
  • Je ne tiens pas à vous forcer la main. Si ce que je vous propose ne vous convient pas, je n’insisterai pas. Mais avant d’en arriver là, j’aimerais vraiment comprendre pourquoi vous pensez cela ? 
  • Peut-être avez-vous eu une expérience malheureuse avec un de mes confrères ? Que s’est-il passé ? 

Calmer le jeu !

Les exemples de questions précédentes n’ont de pouvoir et d’intérêt que si vous écoutez vraiment les réponses de votre client ou de votre prospect. Donc, transformez-vous en éponge et faites-en sorte d’absorber à la fois la tension et les doutes de votre interlocuteur.

Pour y parvenir, ce n’est pas si difficile :

  • Absorbez sans rebondir : les gens pensent rarement ce qu’ils disent et disent rarement ce qu’ils pensent vraiment. Donc, ne jetez pas d’huile sur le feu, pas une seule goutte. 
  • Projetez de l’empathie, faites en sorte (notamment par votre non-verbal) que votre interlocuteur comprenne que ses propos ont vraiment de l’intérêt et de l’importance pour vous. Comme le dit Georges Thomson dans son livre « Verbal Judo», l’empathie absorbe la tension.
  • Verbalisez votre intérêt en posant des questions d’approfondissement et en reformulant votre compréhension.

Accusez réception et plaidez votre différence !

Les deux étapes précédentes doivent vous permettre d’identifier le grain de vérité. Donc à ce stade, vous devriez comprendre pourquoi votre client avait une telle position de principe, pourquoi une telle résistance vis-à-vis de votre proposition commerciale.

Il y a de grandes chances que votre client soit en train de faire :

  • De la sélection (en se focalisant sur un point en particulier de votre offre commerciale et en oubliant le reste du contexte)
  • De la généralisation abusive (en étendant abusivement les conclusions d’une seule expérience avec un mauvais confrère commercial),
  • De la distorsion en voyant un lien de causalité imaginaire entre 2 événements.

Une fois que vous avez identifié le biais, il vous reste à plaider votre cause en conséquence. Attention, inutile de faire la leçon à votre client… En revanche, vous pouvez vous appuyer sur le raccourci qu’il a malheureusement emprunté pour développer votre argumentation.

Si je reprends l’exemple de l’agent immobilier cité plus haut :

Si le client ne sélectionne qu’un seul point de votre offre commerciale. (Par exemple que son ami a travaillé avec un agent immobilier qui s’est contenté d’une commission de 2,5 %, tout en oubliant que ledit agent était un ami d’enfance.)

  • Je comprends mieux maintenant. Vous avez un point de référence qui ne m’est vraiment pas favorable… Malheureusement, je ne peux pas travailler à ce niveau de commission. En revanche, je peux revenir en quelques mots sur ce que nous allons mettre en œuvre pour que la vente de votre bien se fasse rapidement et au meilleur prix. Je suis sûr que vous comprendrez pourquoi vous pourrez être à l’aise avec cette proposition.

Si le client généralise abusivement. (Par exemple une expérience précédente avec un agent immobilier en dessous de tout)

  • Je comprends tout à fait votre position. D’ailleurs, j’en souffre autant que vous. Notre métier a peu de barrières à l’entrée et le pire côtoie souvent le meilleur. Puis-je tout de même vous présenter à nouveau la façon dont je compte travailler pour vous ?

Si le client interprète (et déforme) la réalité des causes de succès ou d’échec d’une expérience précédente (par exemple le fait que la maison de campagne de ses parents ait été vendue très facilement sans intermédiaire.

  • C’est vrai que parfois les choses sont plus rapides et plus faciles que prévu. La crise sanitaire que nous avons traversée a provoqué un engouement inédit pour les biens à la campagne. Mais ce n’est pas toujours le cas pour les biens comme le vôtre. Puis-je vous rappeler tout ce que je vais faire pour nous assurer que votre appartement soit également vendu le plus vite possible ?

Encore une fois, chacun de ces exemples doit être compris comme étant prononcé avec le ton adapté. Pas un ton de défiance. Le ton de celui qui voit quelqu’un d’amical en face de lui et qui ne se braque pas pour des propos qui sont parfois, parfaitement fondés… Ou plutôt parfaitement ancré sur un tout petit, mais tellement important, grain de vérité…

Allez, c’est tout pour aujourd’hui.

À vous de transposer dans votre métier et ne craignez plus les positions de principes, y compris le « non catégorique client ».

Bon business à tous !

© Copyright : Lève-toi et vends ! / Nicolas Caron

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2 réflexions sur “Comment surmonter un non catégorique client ?”

  1. Patrice Bazolo

    Les refus catégoriques de la part des clients ou prospects, sont souvent destabilisants lorsqu’on ne sait pas comment s’y prendre. Vous démystifiez l’approche commerciale avec une telle simplicité qui rend tout à fait possible le succès face à de telles situations. Je veux tout simplement vous dire MERCI !

    1. Nicolas Caron

      Merci beaucoup Patrice
      C’est à la fois mon objectif et mon crédo : simplifier la complexité (apparente) de la vente !
      Tous mes voeux de réussite !

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