Coaching Commercial : Questions-Réponses sur 5 Sujets Délicats pour LES Managers

Préambule

Je n’aime pas beaucoup les posts sur LinkedIn qui commencent par « on me demande souvent »…

En général, on devine facilement que c’est juste une formule pour lancer le sujet…😂

Et pourtant, aujourd’hui, je vais utiliser cette même formule…

On me demande souvent d’animer des conférences sur le sujet du coaching commercial et pour le moment je ne le fais plus. En effet, je préfère me concentrer sur les trois conférences éponymes de mes trois derniers livres quitte à les terminer par une séance de questions-réponses sur le management commercial ou plus précisément sur les façons d’accompagner son équipe commerciale dans la mise en œuvre des principes proposés par la Trilogie de la Vente.

Alors dans cet article, je vais vous proposer les réponses que j’ai données à cinq questions qu’on m’a posées récemment en fin de conférence…

Cinq questions posées par des managers à propos du coaching des commerciaux

1- Quelle est la première qualité à rechercher chez un commercial ?

J’ai bien aimé cette question. Elle me fut posée par un manager après la conférence Lève-toi et Vends, durant laquelle, justement, je venais de donner des pistes sur les fondamentaux de l’efficacité commerciale. Le manager la formula en disant : « Au delà de tout cela, s’il y avait une qualité, en particulier, au-dessus de toutes les autres, pour nous aider à sélectionner et fidéliser les meilleurs, quelle serait-elle ?« 

Ma réponse fut, sans aucune hésitation : l’ambition !

En effet, pour moi l’ambition est la source de tout.

• Les gens ambitieux comprennent et acceptent les efforts nécessaires à mettre en oeuvre pour viser l’excellence.
• Les gens ambitieux n’ont pas besoin qu’un manager fasse du Baby Sitting pour leur donner envie de se dépasser.
• Les gens ambitieux n’ont de cesse de vouloir progresser et ne font pas partie de ceux qu’il faut motiver pour suivre une formation commerciale…
• Les gens ambitieux ne se contente pas de l’à peu près.
• Etc.

MAIS,

Et oui, il y a un gros « mais »… Les gens ambitieux sont souvent aussi les plus difficiles à manager (pas toujours, mais souvent).

• Les gens ambitieux sont souvent plus exigeants avec la structure, leur management, les moyens mis à leur disposition.
• Les gens ambitieux ont vite fait d’aller voir ailleurs si on les laisse stagner.
• Les gens ambitieux n’ont pas toujours bonne presse au sein de l’entreprise parce qu’ils dérangent ceux qui ont choisi la médiocrité.

Bref, j’ai répondu en deux temps à ce manager.

D’abord sur le fait que pour moi, l’ambition est la base de la réussite commerciale.

Ensuite, voire surtout, sur le fait que les gens ambitieux ne peuvent pas s’épanouir avec des managers qui ont peur d’eux, ou qui ne pensent qu’à les faire rentrer dans le moule.

Ce n’est pas très politiquement correct de le dire, mais la politique du « pas de vagues » est de plus en plus répandue et il n’est pas facile pour un manager de se concentrer sur les meilleurs. Au nom de la QVT et autres politiques RSE, on a plus vite fait de lui demander de « soutenir » et « accompagner » gentiment, avec bienveillance et en priorité ceux qui traînent la patte, quitte à passer moins de temps avec ceux qui performent… (plus sur ce sujet dans cet article qui rappelle que le manager qui dit la vérité doit être exécuté…)

Comme le disait le grand poète Dan Shulla, si vous avez des lourdauds dans votre équipe et que vous les entraînez, vous aurez des lourdauds entraînés…

2- Comment motiver les commerciaux vis-à-vis du CRM ?

Alors là, c’est une question délicate pour nombre de managers, tellement délicate qu’elle revient régulièrement. Comment faire en sorte que tous les vendeurs veuillent bien utiliser le logiciel de Gestion de la relation client dans lequel l’entreprise a investi !

Et ma réponse est simple :

Comme beaucoup, je pense qu’il faut d’abord comprendre les résistances, les accepter et ne brusquer personne. D’ailleurs, si vous avez le budget nécessaire, je vous incite à mandater un cabinet de conseil pour conduire une mission de conduite du changement, avec des groupes de paroles, des ateliers de « photo-langage » afin que chacun exprime en toute sécurité et sans aucun jugement, ses craintes vis-à-vis du CRM…

Relisez bien cette phrase et si vous adhérez, je ne peux rien pour vous… Au secours !

Le jour où vous m’entendrez dire des choses pareilles, s’il vous plaît, achevez-moi !

Motivez les commerciaux pour utiliser le CRM devrait être interdit !

Le vendeur qui ne comprend pas que le CRM fait partie de l’hygiène commerciale quotidienne s’est trompé de vocation.

Après, si vous voulez vraiment lui rappeler les principaux avantages du CRM vous pouvez vous inspirer de que j’ai déjà décrits dans cet article. Vous pourrez sans doute y trouver de quoi répondre à ce genre de questions.

Mais de grâce, ne vous sentez plus jamais mal à l’aise parce qu’un membre de votre équipe remet en cause le bien-fondé du CRM. Parlez-lui plutôt de son « QT » …

As sales technologies continue to evolve and advance, developing technical quotient (TQ) is an essential element of sales success.

Justin Michael & Tony Hughes (Tech-Powered Sales)

3- Quelle est la première compétence à maîtriser pour bien accompagner ses commerciaux ?

Cette autre question m’a été posée par un maître de cérémonie qui rebondissait ainsi sur une question précédente.

À mon avis, la première compétence du manager commercial, pour assumer son rôle de coach, son rôle dans l’accompagnement commercial de son équipe, c’est de savoir découper en tranches fines ce qui fonde les résultats d’un commercial. 

Quels sont les différents gestes qu’un commercial doit maîtriser pour réussir  dans votre secteur ? 

Si vous répondez à cette question en deux minutes, c’est que vous n’avez pas compris la question. 

Si vous demandez à un coach sportif comme Patrick Mouratoglou par exemple, de vous parler des différents gestes au tennis, il pourra vous en parler pendant des heures, des semaines. Regardez ses vidéos et vous verrez que sur chaque geste il a des tas de choses à dire pour conseiller ses poulains.

Attention, je ne parle ici que de la dimension « coach » du manager commercial, qui est loin d’être la seule.

Mais sur cette dimension de mentorat commercial en particulier, le manager se doit d’aller au bout des choses pour pouvoir ensuite observer de façon pertinente et conseiller efficacement ses vendeurs pour maîtriser les méthodes et techniques nécessaire pour décliner la stratégie de vente de l’entreprise : Techniques de négociation, Techniques de prospection, Techniques de vente, méthodes de fidélisation, etc…

Je ne vais pas me lancer ici dans la liste de toutes les micro-compétences commerciales à recencer, mais vous seriez bien inspiré de le faire vous-même dans le respect des caractéristiques de votre métier.

J’ai repris dans cet article l’équation de la performance commerciale déclinée sur la prospection. Cette façon de « modéliser » votre cycle de vente peut être un premier pas.

Mais idéalement, vous irez encore plus dans le détail en formalisant l’ensemble des compétences et sous-compétences à maîtriser qui sont à la base du développement commercial de votre équipe.

Ceci vous aidera :

Pour votre recrutement

• Vous ferez plus de place au factuel et moins au feeling
• Vous pourrez plus facilement l’ampleur du gap entre les exigences du poste et l’état des compétences actuel du candidat…

Pour votre coaching au quotidien

• Vous pourrez respecter les étapes (inutiles d’apprendre à plonger à quelqu’un qui ne sait pas nager)
• Vous pourrez identifier les priorités individuelles et collectives
• Vous pourrez mettre en place des entraînements plus précis, plus adaptés et plus pertinent pour votre objectif d’augmentation des ventes

Pour simplifier les choses

• Simplifier votre coaching
• Simplifier les actions commerciales en soulignant avec précision les gestes clés à maîtriser.  

4- Comment motiver les commerciaux pour traiter les leads entrants rapidement ?

J’avoue que je ne sais plus si le terme utilisé était « motiver » ou « sensibiliser » ou un autre encore tout aussi politiquement correct, mais j’avoue que ma réponse n’a pas été aussi diplomatique…

Au risque de passer pour un affreux dictateur aux yeux de certains, j’ai répondu que la meilleure façon de « sensibiliser » est de couper le robinet. Comme je le rappelle dans cet article dédié à la gestion des leads, recevoir des leads entrants est une bénédiction !

Et si les commerciaux qui en bénéficient font la fine bouche, dont acte. Qu’ils aillent donc atteindre leurs objectifs de vente grâce à leurs seuls efforts de prospection.

Pardon, je suis sûr que certains vont trouver cela un peu dur, mais ceux qui font la fine bouche vis-à-vis des leads sont rarement ceux qui ont investi de l’argent en communication pour les générer…

Enfin, je demande pardon à ceux que je pourrais heurter, mais en l’occurrence le manager qui m’avait posé la question n’a pas été heurté… Je pense même le contraire. N’oublions pas que bien souvent, trop souvent, les managers dit de proximité doivent faire des miracles pour rappeler de façon très diplomatique des choses qui devraient tomber sous le sens. 

Bref, si vous avez besoin de réexpliquer pourquoi un lead doit être traité rapidement vous pourrez trouver quelques idées dans l’article cité plus haut ou dans cette série de vidéos, mais attention à ne pas vous noyer dans des heures d’argumentation. Je veux bien qu’il faille toujours expliquer le pourquoi, mais c’est comme tout, au bout d’un moment rappeler ce qui devrait être une évidence finit par être absurde. Un peu comme si vous posiez la question : « pourquoi diable faut-il vraiment payer les salaires tous les mois« ?

5- Comment mobiliser mes commerciaux sur les ventes additionnelles ?

Cette question hante de nombreux managers commerciaux, car la clé du succès et de la rentabilité passe par la vente de services ou de produits complémentaires à l’achat principal.  Si on reformule avec mon sens de la nuance habituel, la question aurait pu également être formulée de la façon suivante : comment rappeler à mes commerciaux que la vente commence vraiment avec les ventes additionnelles ?

Quel que soit le métier, que le secteur soit très technique ou au contraire très basique, ce qui fait la différence entre un vendeur lambda et un vendeur digne de ce nom, est sa capacité à aller au-delà de la première commande. Idéalement, les ventes additionnelles se font en même temps que l’achat principal, mais quand ce n’est pas le cas, rien n’interdit aux commerciaux de suivre leurs clients pour augmenter le nombre de prestations ou produits vendus dans la durée.

Quelques idées pour mobiliser les vendeurs sur les ventes additionnelles.

Leur rappeler le POURQUOI  :

• Impacts sur la rentabilité de l’affaire et du client 
• Impacts sur la fidélisation du client qui est fatalement plus importante quand il est multiéquipé
• Impact sur la perception du client vis-à-vis d’un vendeur proactif.
• Impact sur la performance de l’équipe de vente

Les aider sur le COMMENT :

• Expliquer comment développer un réflexe « systématique »
• Rappeler et expliciter les liens logiques entre les achats et les compléments possibles
• Entraîner les vendeurs à développer des conversations constructives, à être force de proposition sans tomber pour autant dans le harcèlement.

Suivre le COMBIEN :

• Pour valider que les réflexes sont bien mis en œuvre « systématiquement » et pas seulement quand le commercial « le sent » bien »…
• Parce que les succès constatés sont la meilleure publicité pour ancrer les pratiques dans la durée.
• Pour démontrer la part du chiffre d’affaires qui peut venir des seules ventes additionnelles.

Pour en savoir plus sur ce sujet, vous pouvez aussi lire cet article sur les ventes additionnelles.

Pour conclure

J’adore les séances de questions-réponses post-conférence !

Je trouve que ces moments d’échanges sont toujours des opportunités formidables pour répondre aux questions avec franchise et sans être obligé de prendre de multiples contorsions oratoires. En effet, il est toujours plus facile pour quelqu’un d’extérieur de dire les choses de façon directe, sans langue de bois.

La majorité de ces questions portent sur des sujets directement en rapport avec les méthodes commerciales exposées dans mes conférences, mais aussi, comme l’illustre cet article sur des questions de management et de coaching commercial. Ceci est quasi-systématique. La motivation des commerciaux est une obsession pour les managers qui cherchent quotidiennement des clés pour la stimuler car ils savent que c’est la base de l’efficacité commerciale.

Alors, le dernier message de cet article sera donc à l’adresse des Dirigeants. N’oubliez jamais que le job des managers dits « de proximité » n’est pas facile, vraiment pas facile… Dans ma carrière, j’ai plus souvent vu des managers en souffrance que des commerciaux. Aidez-les, soutenez-les et surtout soyez solidaires et réactifs quand ils font face à des cas insolubles ! Le coaching d’une équipe de vente est suffisamment exigeant pour ne pas, en plus, encombrer le travail sur les meilleurs par le baby-sitting des médiocres…

Allez, bon business à tous !

© Copyright : Lève-toi et vends ! / Nicolas Caron

Ps: Selon votre préférence, vous pouvez aussi me suivre sur Linkedin ou sur Youtube ou sur mon podcast en cliquant sur les liens.

Pour aller plus loin sur le sujet de l’efficacité commerciale, mes conférences et mes livres vous attendent…