Recourir à une force de vente supplétive : bénéfices et impacts

Reduisez les couts et optimisez vos processus de vente grace a la force de vente suppletive

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Préambule

Si je vous dis, force de vente supplétive, qu’est-ce que ça vous évoque ?

Avez-vous déjà confié tout ou partie de votre conquête commerciale à des commerciaux « externalisés » ?

Moi oui, à deux reprises.

Laissez-moi vous raconter comment s’est déroulée ma première expérience.

À l’époque, nous sommes contactés par une entreprise spécialisée dans la prise de rendez-vous pour compte de tiers, c’est-à-dire par un prestataire de vente externe.

Vu que je ne suis pas très emballé par l’idée de déléguer une mission de prospection téléphonique, censée être maîtrisée en interne, je résiste aux talents commerciaux du patron de cette entreprise. Je résiste… Mais pas très longtemps. J’ai même accepté sa proposition très rapidement, juste après avoir reçu un Excel très explicite, qui démontrait que la mission de prospection commerciale proposée, malgré des hypothèses de performance très basses, avait toutes les chances d’être couronnée de succès, en tout cas sur le plan financier.

Les coûts pour avoir quelqu’un de dédié à 100 % à la prise de rendez-vous commerciaux étaient largement compensés par les retours envisagés. Bref, cet Excel appliquait une excellente technique de vente, qui consiste à non seulement dire pourquoi la solution proposée va être un succès, mais aussi, et surtout pourquoi elle ne peut pas échouer !

Aujourd’hui, je ne me souviens plus des résultats exacts de la mission, mais ils avaient été positifs.

Depuis cette expérience, j’ai régulièrement dû répondre à la question de l’intérêt de confier une partie de son développement commercial à une force de vente supplétive. J’avoue que mes réponses tenaient plus du doigt mouillé que d’une analyse approfondie !

Mais le hasard faisant bien les choses, j’ai rencontré récemment Louis Brabant qui est Directeur Associé de FDV Partner. Cette société est justement spécialisée dans l’externalisation des forces de vente, plutôt en B2B.

Je n’ai donc pas pu me retenir de le solliciter pour qu’il me donne son point de vue sur les différents avantages et inconvénients de sous-traiter ses actions commerciales et c’est ainsi que j’ai rédigé cet article où je confronte mes intuitions aux réponses de ce vrai spécialiste du sujet,

Nous verrons si oui ou non nous sommes en phase ! (et si au terme de cet article vous souhaitez lire d’autres conseils à propos du coaching des commerciaux, un autre article vous attends ici)

Je commence donc par vous donner mon point de vue et ensuite, vous trouverez plus bas les réponses de Louis sur chaque point.

Force de vente supplétive : ma vision des principaux avantages

Recourir à une force de vente supplétive apporte de la souplesse aux RH

Recourir à une force de vente supplétive apporte de la souplesse aux RH

Je sais que la flexibilité du travail n’a pas toujours bonne presse, mais que le patron qui n’a jamais été tenté par la possibilité d’ajuster sa masse salariale en fonction de la conjoncture me jette la première pierre. Il est évident que le fait de pouvoir interrompre une mission de sous-traitant commercial plus rapidement et plus facilement qu’un contrat de travail est un gros avantage.

Grâce à une force de vente supplétive, vous pouvez caler le système de rémunération sur la performance

Vous me direz que ceci peut aussi être fait avec ses propres équipes commerciales internes, certes. Mais vous savez aussi que parfois, l’adaptation du système, la rédaction des avenants et les multiples discussions peuvent prendre du temps. Et le temps pour réussir un lancement, pour redresser une situation, pour doper les ventes d’un produit en particulier n’est pas toujours extensible… En revanche, il est tout à fait possible de mettre en place un système de rémunération variable calé sur un objectif en particulier, un objectif qui peut être ponctuel, avec la société de force de vente supplétive.

La force de vente supplétive permet de « Benchmarker » ses propres équipes

Bon, là aussi ce n’est pas très politiquement correct, mais riche d’enseignements. Par exemple, quand vous avez des commerciaux qui vous expliquent que leurs objectifs de prise de rendez-vous sont inatteignables et que la personne qui fait cela de façon déléguée y arrive très bien, ça parle…

Force de vente supplétive : ma vision des principaux inconvénients

Avec une externalisation commerciale, vous devez maîtriser le risque d’image

Personne n’a envie de voir sa marque dégradée par une bande de sauvages prêts à tout, pour atteindre des objectifs sans se soucier du lendemain. Bien sûr, ceci peut être anticipé, mais passe par du temps investi avec les équipes commerciales et managériales de la société de force de vente externalisée.

Une équipe commerciale supplétive, c’est aussi un risque d’indiscrétions

Il faut pouvoir faire une confiance totale à votre prestataire. Eh oui, il s’agit de déléguer une mission commerciale, donc une mission de contacts, d’argumentation, de présentation de vos atouts. Êtes-vous certain que tout ceci ne sera pas dévoilé à vos concurrents ? Êtes-vous sûr que votre interlocuteur ne manage pas, en même temps, d’autres équipes pour un de vos confrères ? Que se passera-t-il si la personne déléguée pour votre entreprise se fait débaucher par l’un d’entre eux ? 

Sans tomber dans la paranoïa, il est quand même bon de se poser ces questions et d’obtenir des réponses aussi précises que rassurantes.

Voire un risque de rejet

Enfin, il faut faire « adopter » en interne, les équipes externes. J’évoquais plus haut l’intérêt de « benchmarker » ses équipes. L’autre côté de la pièce est évident. Vous ne chercherez pas longtemps en interne pour entendre des voix vous expliquer que le travail externalisé n’est pas de qualité, que les rendez-vous générés sont mal qualifiés, etc.

Bref, il est important d’anticiper pour ne pas prêter le flanc à de telles critiques.

Force de vente supplétive : les réponses/réactions du spécialiste de l’externalisation des services de vente

Voyons à présent le point de vue de Louis Brabant, notre spécialiste du sujet, pour chacun des points évoqués, plus haut.

… Merci Nicolas, de me donner l’occasion de répondre à tes intuitions.

Elles sont effectivement bien présentes dans l’inconscient collectif des managers commerciaux, mais surtout de ceux qui n’ont pas encore tenté l’expérience.

Voici de quoi nuancer ou au contraire accentuer chacun de tes points :

L’externalisation des équipes commerciales apporte de la souplesse RH

Arrêter une mission en limitant son risque (financier, prud’homal.) est l’une des raisons principales pour lesquelles les entreprises font appel à des forces de vente externalisées. Mais ce n’est pas la seule.

Nos clients font également appel à nous pour démarrer (plus) rapidement une intervention, ou pour booster une offre qui ne trouve pas son marché par exemple.

Récemment, une ESN, dans le top 3 en France, a fait appel à nous pour lancer en urgence la commercialisation de son offre Cloud avec un gros objectif de résultats à court terme.  
En parallèle, cette même ESN décide de recruter son équipe commerciale interne ; c’est un projet d’au moins 6 mois pour avoir une équipe opérationnelle, le temps de recruter, d’onboarder et de former. 
Ces 6 mois sont à comparer aux 4 semaines qui nous ont suffi pour fournir une équipe opérationnelle (Business Developper(s) et Manager commercial).

L’exemple ci-dessus illustre deux points importants pour les clients :

  • pouvoir lancer plus rapidement leurs opérations commerciales
  • et aussi disposer d’un vivier de recrutement de vendeurs déjà formés. Le sourcing de candidats est récurrent. En effet, certains acteurs du métier prévoient d’emblée la possibilité de « débaucher » les commerciaux qui leur sont délégués.

Quand les règles du jeu sont annoncées et claires pour tout le monde dès le début de la collaboration, tout est plus facile, plus fluide et satisfaisant pour toutes les parties.

L’externalisation des prestations commerciales engage un système de rémunération sur la performance des ventes

C’est le principe même d’une prestation commerciale externalisée ; une partie (et le plus possible) de la rémunération doit pouvoir être indexée sur la performance du dispositif et c’est bien normal.

Sur une prestation de prise de rendez-vous simple, qui consiste à prendre des rendez-vous en marque blanche avec des décisionnaires, il est parfois possible de travailler sans facturation fixe, uniquement au succès. 

En revanche, il est difficile de demander à son prestataire de ne travailler qu’au succès pour des prestations plus importantes ou plus engageantes. Par exemple, des prestations de détection de pipe commercial ou de prise de commandes. Dans ce type de prestations, la capacité des commerciaux externes à détecter des opportunités, à faire des propositions commerciales ou à signer des affaires dépend trop de l’offre que nous commercialisons et de son potentiel de vente.

Sans préjuger de ce que font nos confrères, voici la façon dont nous sommes organisés chez FDV Partners lorsque les missions nous engagent sur l’ensemble du cycle de vente :

Pour ce type de missions, nous avons une rémunération fixe (forfait mensuel) + une rémunération variable (prime pour chaque lead détecté ou chaque proposition envoyée ou % du CA HT par ex) ; 
- La rémunération fixe nous permet de couvrir nos frais d’intervention (Base de données, salaires chargés de l’équipe et le coût des outils). 
- La rémunération variable nous permet de gagner notre vie (1/3 de la rémunération va au commercial, 1/3 va FDV Partner et le dernier tiers va à l’État).

Ceci est une vue générique qui s’applique chez la majorité des prestataires de force de vente supplétive. Mais bien entendu, les clients demandent de plus en plus de flexibilité, qui peut être satisfaite en ajustant aussi les business models. Ainsi, il arrive que des clients attendent des missions aussi variées que de traiter des leads entrants, relancer d’anciens prospects, aider à la conversion de deals en cours, faire de la vente additionnelle chez des clients déjà en portefeuille, etc.

Tout est possible dès lors que tout le monde s’y retrouve.

Un service de vente externe contribue à améliorer les compétences commerciales de ses propres équipes

Tu as raison, nos clients utilisent aussi les entreprises de force de vente externalisées comme une forme de « poil à gratter ». Principalement pour challenger le volume de prise de rendez-vous ou pour démontrer qu’il est possible d’améliorer (parfois largement) les taux de transformation.

Malgré cela, les interventions sont généralement bien accueillies par les commerciaux internes quand elles sont bien expliquées par le management. Et puis il faut bien le dire aussi, les commerciaux sont parfois ravis de voir certaines taches sous-traitées, comme la prospection par exemple.

L’externalisation des opérations commerciales exige la transparence absolue quand il s’agit de sous-traitance de la vente

Là aussi tu as raison, c’est un vrai risque et pour le maîtriser il faut contrôler.

D’abord, j’incite les clients à être vigilants, très vigilants sur la qualité de l’équipe qui leur est proposée. Les missions confiées sont exigeantes et il faut que le prestataire, c’est-à-dire votre soutien commercial, le soit tout autant dans son propre recrutement.

Ensuite, il est important que le client puisse contrôler l’ensemble du process. Le prestataire ne doit pas travailler en « totale indépendance ». Il a des comptes à rendre et cela passe par un principe de transparence absolue. Le client doit pouvoir savoir à tout moment, qui sont les prospects contactés, quels ont été la nature et le contenu des échanges, quels sont les outils et les process utilisés (scripts, ton des mails, fréquence des relances, etc.). Et lorsque les missions vont jusqu’à la rédaction des propositions, il est toujours souhaitable de prévoir une validation du client avant expédition.

Une entreprise d’externalisation des ventes doit garantir discrétion et confidentialité

Là encore, tu soulèves un point important et le risque zéro n’existe pas non plus en la matière.

Pour autant, je suis fier de pouvoir dire qu’en 12 ans d’existence, et avec plus de 300 missions, aucun client ne nous a reproché à ce jour une quelconque indiscrétion.

Toutes les sociétés de « force de vente externalisée » sérieuses, se doivent de mettre la confidentialité au cœur de leur fonctionnement, sous peine de disparaitre. 

Il est rare de travailler avec deux concurrents et quand c’est le cas, il faut en parler et vérifier si c’est bloquant ou non. La pire chose à faire est de cacher des choses qui finissent toujours par se savoir. 

Faire appel à une force de vente externe est avant tout une affaire de communication en interne

J’ai déjà un peu répondu sur ce point. Comme évoqué plus haut, tout est une question de communication du management et de process.

Mais je peux aussi rajouter que les interventions sont d’autant mieux accueillies que les commerciaux internes y trouvent leur intérêt. Que ce soit sur le plan de la rémunération (double booking), sur le plan de la transmission de bonnes pratiques, du développement des compétences de ventes ou tout simplement sur le plan de l’émulation générée par l’atteinte des objectifs collectifs.

Merci Louis, c’est très clair. Est-ce qu’il y a un autre avantage à l’utilisation des forces de vente externalisées que je n’aurais pas évoqué et que tu voudrais mettre en avant ?

Je pense que nous avons fait un bon tour de la question. Pour résumer, les forces de vente supplétives permettent d’obtenir plus rapidement des réponses et des solutions concrètes à des douleurs commerciales.

  • De la performance : des rendez-vous, des leads, des opportunités, des ventes, de la marge.
  • De l’expertise commerciale : une adaptabilité de l’offre, notamment sur les dispositifs de prospection « new business » qui nécessitent des compétences particulières.
  • Des profils de « chasseurs » expérimentés.
  • Du confort et de la flexibilité commerciale : pas de recrutement, pas de management, pas d’onboarding, pas de formation de vente personnalisée de prospection ou de négociation.
  • Des datas : une meilleure compréhension de leur marché cible avant de décider — éventuellement — de recruter une force de vente interne.
  • Des coûts optimisés et des économies d’argent…

Voilà, c’est tout pour aujourd’hui. J’espère que cet article vous aura apporté des réponses aux questions que vous pourriez vous poser sur l’intérêt des forces de vente supplétives. En tout cas, c’est mon cas, j’en sais maintenant beaucoup plus sur ce sujet… C’est déjà ça ! 😂

Allez, bon business à tous !

© Copyright : Lève-toi et vends ! / Nicolas Caron

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